Santiago, Chile.- Muchos son los errores involuntarios que cometemos a diario en Social Media y algunos de ellos podríamos evitarlos si el vértigo que provoca varias cuentas a la vez (con varios clientes exigiendo resultados) fuera menor. Como, por lo general no es así,  basta con ponernos del lado de la audiencia, para imaginar qué pensaríamos de un Community Manager que reacciona de tal o cual forma. Compartimos contigo algunas reacciones típicas que es conveniente evitar en redes sociales. Aunque son lógicas, a veces las pasamos por alto.

No discutas con tus seguidores en público. En más de una oportunidad, alguien te comentará algo negativo. Algunos estarán molestos de verdad y otros serán sólo trolls. En vez de responder en forma airada, pide las disculpas por el inconveniente e invita a la persona a comunicarse contigo para solucionar el problema. Así podrás hablar en privado y tratar de llegar al fondo del asunto, sin que el resto de los seguidores empiece a tener dudas de la marca.

No ignores las publicaciones de los seguidores. Lo anterior no significa que ignores los comentarios, es necesario responder siempre, porque las redes sociales se han convertido en el antiguo servicio al cliente. Un ‘me gusta’, un ‘gracias’ o hasta un ‘lo estamos evaluando’ bastan para que la relación siga funcionando en los dos sentidos.

No respondas a los trolls. Definitivamente, no tienes que darles alimento a esos personajes, porque al hacerlo dejas la “pelota frente al área” y ellos intentarán meter el gol y te harán la vida imposible.  Recuerda que al igual que en la vida real, hay gente que necesita canalizar sus rabias hacia otras personas. No te prestes para eso.

No mientas. Si no tienes la respuesta para algo o estás seguro de que la queja de quien escribe es cierta, no lo niegues. Indícale que vas a investigar la situación y ya.  La persona que está al otro lado de la computadora sabe, bien en el fondo, que tú sólo representas a la empresa y estarías haciéndole un flaco favor a tu marca, mintiendo.

Aprende a retirarte a tiempo. Es inevitable que, si te topas con trolls o gente agresiva, tiendas a responder de la misma forma.  Además, no todas las menciones merecen una respuesta. También en redes sociales, a veces la mejor táctica es el silencio, en especial si la actitud no está realmente relacionada con tu producto o servicio, sino con la frustración del seguidor. De seguro, si conoces algo al ser humano, sabrás distinguir qué es qué.