• 93 por ciento de los clientes abandonan las marcas tras una mala experiencia

• Más del 80 por ciento de los clientes mantienen fidelidad con marcas transparentes

• Compradores buscan respuestas rápidas ante quejas

Un hombre captó en una foto el momento en el que una rata se encontraba en la sección de alimentos de Walmart. La fotografía del roedor sobre los empaques de tortillas de harina se viralizó en Twitter luego de que un cliente acudiera a una de sus sucursales ubicadas en el estado de Zacatecas y capturara el momento con su celular.

Walmart tiene una enorme presencia en México, ya que cuenta con 101 tiendas a lo largo de todo el territorio. Bodega Aurrera es la más popular de sus dependencias, cuyas sucursales representan el 80 por ciento de las tiendas físicas a nivel nacional, según Statista.

A nivel global, la marca tiene presencia en más de 24 países con más de 10 mil sucursales distribuidas. Los ingresos de la firma en 2023 alcanzaron los 606 mil millones de dólares, según datos de Statista.

Importancia de la atención a clientes

Las redes sociales se han convertido en un factor determinante para la popularización buena y mala de las empresas. La mayoría de los consumidores recurre a las plataformas digitales para expresar su opinión respecto a una marca o producto.

De acuerdo con un informe del experto en marketing Andy Stallman, el 93 por ciento de los clientes que expresan su inconformidad con un producto dejará de comprar la marca sin llegar a presentar ninguna queja.

Por ello, es importante que las compañías se mantengan en contacto con los consumidores, así como prácticas honestas en sus plataformas de reseñas. Según una investigación realizada por Sprout Social, el 85 por ciento de los compradores está dispuesto a ser leal a una marca siempre que esta sea transparente en sus procesos.

El mismo experto en marketing recomienda dos primeros pasos para que las empresas puedan responder a las quejas de los consumidores. El primero consiste en ofrecer una respuesta rápida y oportuna ante la situación.

Lo siguiente sería que la compañía ofrezca disculpas ante el inconveniente y busque de alguna forma la reparación del daño proporcional al grado de la denuncia.

El pequeño visitante del supermercado

El usuario de Twitter @CmtPerro, exigió a la cadena de supermercados Walmart hacerse responsables de la limpieza en sus instalaciones luego de que una rata apareciera en la sección de las tortillas de harina.

Los hechos ocurrieron en la sucursal de Colinas del Padre, Zacatecas, según el propio consumidor. Al respecto el hombre comentó en la publicación “Su mascota no me deja agarrar las tortillas. Espero tomen cartas en el asunto. De antemano, muchas gracias”.

La publicación rebasó las 237 mil visualizaciones y los usuarios de la red social realizaron bromas al respecto en comentarios como: “saludos al chefsito, pana” y “es el gerente de la tienda”.

Buenos días @WalmartMexico vine a su sucursal de Zacatecas, para ser exacto colinas del padre y su mascota no me deja agarrar unas tortillas, espero tomen cartas en el asunto, de antemano muchas gracias pic.twitter.com/n48RpvLQGX

— El campeón de la humildad (@CmtePerro) April 2, 2024

Merca2.0 solicitó la postura de la marca ante el caso sin obtener respuesta hasta la publicación de esta nota.

Los pequeños roedores no solo han sido un dolor de cabeza para esta cadena de tiendas, ya que a principios de 2023 una mujer de nombre Layla Medina denunció haber encontrado una cabeza de ratón en el paquete de raviolis que compró en Costco.

El cuidado de las normas de higiene, así como una buena respuesta ante las quejas de los clientes, previenen y garantizan la permanencia de la marca en el mercado gracias a la confianza y fidelización que provocan en los consumidores.

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