Para las marcas, el conquistar la confianza y cariño de los consumidores, es una de las cualidades que muy pocas se pueden dar el lujo de presumir y gozar. Esto debido a que estas se han ganado con base en buenas acciones y un buen servicio reflejados en su trabajo por varios años.
Uno de los rubros en los que las firmas pueden trabajar para lograrlo es en el customer experience, ya que la actualidad, los valores y la experiencia son clave al momento en que un consumidor evalué adquirir o comparar algún producto o servicio. Basta con referir datos de Insider, que señalan que el 62 por ciento de los compradores buscan experiencias sencillas, memorables y que sean positivas.
De hecho, un reciente reporte dado a conocer por Brandwatch sobre las mejores marcas en Customer Experience, el CX es cada vez más un factor relevante para conectar con los consumidores.
Así, para el 93 por ciento de los ejecutivos senior aseguraron que mejorar el customer experience era una de tres prioridades dentro de sus firmas de cara a los próximos años. Sobre todo, donde el mundo digital y principalmente las redes sociales son el escenario en el que se expresan las opiniones de los clientes, lo que las convierte en el perfecto para medir la CX.
Y, es que entre las conclusiones del reportes se destaca que hoy las marcas deben preocuparse las mesones y las sensaciones que su firma despierta en las personas. Esto impacta de manera fundamental en su valor o si la gente considera que es valiosa, si es positiva, se convierte en un factor que incide en alguna intención de compra.
Cabe señalar que, para elaborar el estudio, Brandwatch analizó diez millones de conversaciones online entre clientes a través de redes sociales para medir el nivel de satisfacción de su experiencia.
De tal forma, los resultados midieron una variante que es fundamental para generar engagement; el sentimiento de las personas respecto a las marcas, si tienen una imagen positiva o negativa.
Así, midieron la conversación digital de los usuarios en la que encontraron que Nickelodeon es la marca de la que se había de forma más positiva, con un 98.2 por ciento, seguida de Dolce & Gabbana con 97.5 por ciento y Sunoco, con 97 por ciento.
Destaca que Ni Coca-Cola ni Apple están en los primeros sitios, esto probablemente se deba a que no pertenecen a los sectores que generan más conversaciones positivas. De acuerdo con el reporte, los de moda, televisión, automotriz, son los principales, aunque les sigue tecnología de consumo (donde entraría Apple).
Considerando los datos, queda claro que mejorar el customer experience es un factor primordial que permite mejorar la imagen positiva de una marca en el consumidor. Es un activo intangible que contribuye al valor de las marcas.
Recordemos que el 80 por ciento del valor total de una empresa reside en la buena gestión de sus activos y recursos intangibles, de acuerdo con Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership.
Top 10 de marcas de las que se habla de forma más positiva
Marca Porcentaje de conversaciones ‘felices’
- Nickelodeon 98.20%
- Dolce & Gabbana 97.50%
- Sunoco 97.00%
- Lexus 95.90%
- Dove 95.70%
- Huawei 95.20%
- Versace 95.10%
- Chanel 94.90%
- MasterCard 94.60%
- Cartier 94.60%
