• La cuenta @Netflixhelps de la empresa en Twitter se estableció en febrero de 2009, cuando la empresa aún era principalmente un proveedor de DVD por correo y su servicio de transmisión iniciaba.

• Sin embargo, la empresa finalizará la atención al cliente vía Twitter después de 13 años de operación e interacción con sus usuarios.

• El anunció ocurre después de que se diera a conocer que Netflix sigue en declive y, por segunda ocasión en este 2022, registró una importante pérdida de suscriptores.

Netflix ha desconectado silenciosamente su popular cuenta de soporte al cliente de Twitter después de más de 13 años y más de 900 mil tweets.

Un portavoz de Netflix le dijo a Variety que el final de la atención al cliente de Netflix CS (@Netflixhelps) no está relacionado con los recientes movimientos de reducción de costos de la compañía en medio de una contracción de suscriptores. Más bien, se trata de que el transmisor centre los esfuerzos de atención al cliente en las plataformas propiedad de la empresa.

Cómo es sabido, Netflix es el servicio de transmisión de entretenimiento líder en el mundo, con 222 millones de miembros pagos en más de 190 países que disfrutan de series de televisión, documentales, largometrajes y juegos móviles en una amplia variedad de géneros e idiomas. Los miembros pueden ver todo lo que quieran, en cualquier momento y en cualquier lugar, en cualquier pantalla conectada a Internet, pueden reproducir, pausar y reanudar la reproducción, todo sin comerciales ni compromisos.

Sin embargo, el anuncio sobre la suspensión de la ayuda al cliente a través de  Twitter sucede luego de que se diera a conocer que Netflix sigue en declive y el día de ayer, por segunda ocasión en este 2022, registró una importante pérdida de suscriptores.

Esta empresa no es la única que incorporó en el servicio al cliente a través de Twitter, pues Evernote sigue apoyando a los usuarios comerciales con opciones de mensajería directa. Tuitear una pregunta puede ayudarte a obtener ayuda, aunque no siempre es apropiado para información confidencial que involucra datos de contacto personal o detalles de pago. La cuenta de soporte de @evernotehelps de Twitter muestra a las marcas cómo  incorporar un enlace “a través de un DM”  dentro de un Tweet que facilita que los clientes avancen al siguiente paso en la experiencia del cliente.

Pero lo cierto es que Netflix comentó en su momento que esperaba perder 2 millones de suscriptores en el segundo trimestre de 2022, por lo que el hecho de que hayan acabado siendo solamente 970 mil se puede considerar un pequeño éxito para la compañía.

Volviendo a su separación de Twitter, la cuenta @Netflixhelps de la empresa en Twitter se estableció en febrero de 2009, cuando la empresa aún era principalmente un proveedor de DVD por correo y su servicio de transmisión estaba en sus inicios. La cuenta tiene casi 270 mil seguidores.

A partir del 30 de junio de 2022, la cuenta @Netflixhelps, sin explicación, dejó de brindar ayuda en línea a los usuarios de Twitter. Netflix confirmó que la compañía suspendió el servicio de atención al cliente de Twitter a partir de esa fecha. Los usuarios han seguido tuiteando @Netflixhelps en las últimas semanas, a pesar de que la cuenta ya no responde a las consultas.

Netflix continúa ofreciendo tres opciones de atención al cliente : soporte telefónico por país; chat en línea a través de su sitio web; y llamar a Netflix desde las aplicaciones del transmisor para teléfonos o tabletas con Android o iOS.

Como la base de suscriptores de Netflix se redujo en la primera mitad de 2022 , la compañía tomó varias medidas para reducir costos. En el segundo trimestre, Netflix realizó varias rondas de despidos , despidió a casi 500 empleados y asumió un cargo de 70 millones de dólares relacionado con los costos de indemnización del período. También registró un cargo por deterioro de 80 millones de dólares relacionado con la reducción de algunos arrendamientos de oficinas en el segundo trimestre.

La compañía también está frenando el gasto en contenido: para 2022, ahora espera gastar 17 mil millones de dólares en efectivo (frente a los 18 mil millones de dólares previstos anteriormente) y que el gasto en contenido para 2023 estará en “niveles similares”, dijo el director financiero Spencer Neumann a Variety.

Así pues, los clientes que recurrían a Twitter para obtener atención por parte de Netflix no lo podrán hacer más. Sin embargo, vale la pena que las marcas participen: la  investigación muestra,  por ejemplo, que las personas que recibieron atención al cliente en Twitter de parte de las marcas de telecomunicaciones prefirieron esas marcas 3 veces más que las que no la recibieron.

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