• Google entiende que los procesos de personalización son fundamentales para lograr que sus productos entren en la vida diaria de los consumidores. 
• Google entendió que es la Inteligencia la que se debe convertir en experta de los códigos humanos, evitando que los usuarios tuvieran la necesidad de aprender el idioma de las máquinas (comandos). 
• Hasta antes de la pandemia, según un informe, hasta la mitad de los clientes confesaron que cambiarían de marca si la actual no se adelanta a sus necesidades.

Customizar (personalizar) constantemente los productos es fundamental para crear fidelidad y una conexión más humana entre la marca y los consumidores; Google lo sabe y por eso se esforzó y ahora es mucho más fácil que su asistente de voz, Nest Mini, aprenda a pronunciar correctamente el nombre de tus contactos.

Hasta antes de la pandemia, hasta el 75 por ciento de los consumidores espera que las marcas brinden experiencias consistentes, sin importar el canal: redes sociales, correo electrónico, sitio web, móviles (y esto involucra asistentes de voz). Y lo más importante, según el Salesforce Research, en su informe “El estado del cliente conectado”, hasta la mitad de los clientes afirma que es probable que cambien de marca si ésta no se anticipa a sus necesidades. Y la tendencia hacia la exigencia de interacción consistente e incluso “empatía”, se manifestó en el informe de 2020.

Los asistentes de voz, próximamente, tomarán más relevancia en la comunicación que las marcas o las empresas mantienen con sus clientes. Del mismo modo en que los mercadólogos se esfuerzan hoy en la creación de newsletters cada vez más personalizados, la importancia de que un asistente de voz pronuncie correctamente el nombre de nuestros clientes es incluso un tema de relaciones públicas. A todos nos incomoda cuando no se dirigen a nosotros de la manera correcta ¿no?

Las marcas que quieran posicionarse, en un contexto de explosión de canales, deberán ser capaces de estar disponibles para los clientes a través de los asistentes de voz y los datos que pueden encajar en sus funcionalidades. Si no aparece una marca, por ejemplo, cuando un cliente pregunta a su asistente sobre un restaurante, gasolinera o dentista cercano, entonces es como si no existiera. De hecho, según Google, hasta el 67 por ciento de los usuarios adquieren productos con empresas que cuentan con apps que facilitan la  localización. Es decir, trabajar en el posicionamiento local (SEO local) y en Google Maps, permitirá aprovechar las funcionalidades de los asistentes de voz a nuestro favor.

La personalización es un concepto clave porque permite que nuestros contenidos de marketing digital se ajusten no solamente a la identidad de nuestros clientes, sino a toda una gama de preferencias y hábitos de consumo que ellos puedan tener.

En este sentido, la actualización del asistente de voz de Google (que fue actualizado ya para el Nest Mini pero que abarcará todas las presentaciones de esta herramienta) da en el clavo de la personalización.

Para utilizar esta función mejorada, el usuario podrá enseñarle al asistente la forma correcta de pronunciar los nombres de sus contactos de una forma más sencilla. Hasta ahora, el asistente de voz de Google requería, para acercarse a una correcta dicción de los nombres, que el usuario introdujera manualmente y por escrito fonética exacta; algo tedioso y complicado.

El ingeniero Amarnag Subramanya, quien lidera los equipos de Inteligencia Artificial para los sistemas de conversación del asistente de voz de Google, explicó que el reto y, a su vez, el camino para personalizar algo. Primero se preguntó cuáles eran las dificultades principales, antes de estas actualizaciones: “creo que es muy antinatural” el hecho de que las personas piensen primero en lo que quieren que haga su asistente y, después, ejecutar o expresar este deseo a través de comandos que entienda el aparato, indicó. Entonces, el camino era dejar de pensar que el usuario debía convertirse en un “experto de comandos” y, en su lugar, buscar la dirección inversa: que los asistentes de voz se conviertan poco a poco en expertos del lenguaje de los usuarios.

Esta es una clara lección del valor que tiene escuchar al cliente, entender sus necesidades y adaptar los productos para que su uso sea más natural. El resultado será, inevitablemente, que las marcas que realicen procesos eficientes de personalización, entrarán naturalmente en la vida de las personas y se convertirán poco a poco en elementos indispensables para las actividades cotidianas. Muchas veces, el cliente no quiere ser experto en cómo funcionan los productos que le ofrecemos, simplemente busca usarlos y olvidarse de todo. Ofrecer esto y forjarse una imagen en torno a la sencillez es fundamental para las marcas.

Otra actualización para que no se te queme la comida

Una de las fallas que más críticas le valieron a Google en su momento fue la constante falla en su temporizador. Se supone que el Nest Mini permitía activar, por medio de la voz, el temporizador, con el objetivo de saber cuándo retirar algo del fuego, o del horno.  Sin embargo, en numerosas ocasiones, por alguna razón, éste desaparecía y uno ya no sabía a ciencia cierta cuánto tiempo había pasado o si el pastel en el horno estaba a punto de arder.

Pues bien, muchas veces, de lo que se trataba era que el asistente de voz era incapaz de entender la lógica exacta de las instrucciones y también era incapaz de detectar la indecisión de un usuario. Es decir, si alguien le decía “Ok, Google, configura un temporizador para 20, no, 10 minutos”, el Nest Mini no entendía que el humano había cometido un pequeño error de indecisión y no sabía cuál era la cantidad de tiempo correcta para el temporizador. Ahora lo puede hacer.

Esto es una muestra de cómo esta tecnología de inteligencia artificial se está adaptando incluso al error humano, una personalización que agradecen los usuarios. Sobre todo si pensamos que consumimos algunos productos precisamente para facilitar la vida.