• La empresa española Naturgy y su CEO recibieron galardones en los premios Platts Global Energy por su trayectoria, por su trabajo innovador y por el rendimiento a nivel mundial.

• Pese a que se premió a la compañía como una de las mejores opciones energéticas, en México los consumidores han reportado múltiples fallas en su servicio. 

• Las quejas van desde altos cobros (resultado de la pandemia) y la mala atención al cliente, ya que no brinda rápidas soluciones.

A pesar de que la empresa energética de gas, electricidad y renovables, Naturgy y su Presidente ejecutivo, Francisco Reyes fueron reconocidos por la industria en los premios Platts Global Energy Awards, la empresa española en México tiene diversas quejas por la dificultad al pagar con la aplicación y el acceso a su página web, por la mala atención al cliente, por el proceso de contratación, entre otras solicitudes incumplidas de los consumidores.

La empresa energética distribuye gas natural en el país desde 1997, cuenta con 13 permisos de distribución y más de 1,6 millones de clientes, así como una distribución de más de 22,700 kilómetros, indica El Economista.

Naturgy en España es reconocida por ofrecer un servicio de gas natural y electricidad con buenos precios, y también porque garantiza la atención al cliente, ya sea por vía teléfono, internet o aplicación telefónica; no obstante, en México se han registrado irregularidades al dar solución a quejas y aclaraciones.

Naturgy reconocida en la industria por los Platts Global Energy Awards

A forma de reconocimiento a la trayectoria de la compañía y del directivo, los premios concedieron dos galardones en su edición 2021, la cual se llevó a cabo en Nueva York el pasado jueves 9 de diciembre.

Naturgy fue reconocida como la compañía que en su ejercicio atiende la transformación cultural y de negocio; mientras que, Francisco Reyes, CEO de la compañía –desde 2018– fue premiado por su visión estratégica, liderazgo, integridad y la capacidad de mejora continua que está llevando a la compañía a la transición energética que prioriza la descarbonización.

Las quejas de los clientes de Saltillo y de redes sociales hacia Naturgy

La Vanguardia reportó en noviembre pasado que las quejas en Saltillo se han aplazado por los altos cobros y la deficiente atención a los clientes.

El problema no es reciente, tan solo en 2019 se generaron mil 600 quejas de 30 mil personas afectadas por los altos precios. Además las soluciones brindadas por su atención al cliente no ha sido satisfactoria por ninguno de los canales donde ofrecen el servicio.

Aunque los precios del gas son públicos, los usuarios contradicen las estimaciones del servicio ya que no hay claridad en sus recibos y los precios se consideran elevados.

Cabe mencionar que con la Covid-19, las industrias sufrieron el desabasto de algunas materias primas y a la lista se sumó el aumento de los precios del gas natural.

Con este contexto, la firma de gas natural anticipó que, para las tarifas del 2021 afectarían las economías de los comercios y hogares.

Para verificar las quejas de los clientes, Merca 2.0 mapeo sus redes sociales, en especifico Twitter, donde se ve una clara tendencia hacia la mala atención al consumidor.

“Imposible pagar por la app, muy difícil contactarse vía telefónica y que no existan oficinas donde uno pueda ir a pagar. Soy cliente de años y tengo que ir a un cajero de un banco para hacer el pago. ¿Pueden mejorar esas observaciones?”, comenta el usuario Roberto Obscura (@Belvedere40) en la red social.

@NaturgyMx imposible pagar por la app, muy difícil contactarse vía telefónica y que no existan oficinas donde uno pueda ir a pagar. Soy cliente de años y tengo que ir aun cajero de un banco para hacer el pago. Pueden mejorar estas observaciones?

— Roberto Obscura (@Belvedere40) December 14, 2021

Hoy en día, escuchar al cliente, entender sus necesidades y ser capaz de ir un paso adelante es un most para construir una relación satisfactoria y duradera.

Como marca y empresa internacional instalada en México tiene que recordar que la experiencia de emociones negativas tales como el arrepentimiento y la desilusión presentan consecuencias en el comportamiento del consumidor. Según Marianela Matías Sánchez en “Consumiendo emociones, Inteligencia emocional aplicada al marketing”, los consumidores arrepentidos son aquellos que reconocen que existe una mejor mejor opción, y cambian a otro proveedor de servicio.

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