Una de las primeras partes que debe realizar cualquier marca antes, durante y después de hacer un plan de redes sociales es monitorear la Marca.
Por supuesto, siempre y cuando haya una razón específica detrás de ello, así como objetivos claros de acción para todo lo que se escucha.
El monitoreo web o mejor dicho la escucha online, es el proceso continuo e inmediato de escuchar conversaciones con el propósito de aprender, participar, ayudar, anticipar, prever y/o colaborar. Lo puedes hacer con cualquier marca o persona, ya sean clientes, prospectos, competencia, líderes, socios u otros.
Generalmente el monitoreo se realiza en base a palabras clave relevantes para tu negocio, que pueden incluir el nombre de la marca, del producto, etc. Según las palabras clave elegidas, el sistema o herramienta que elijas para monitorear hará la labor de escucha en las distintas redes sociales que le asignes, recolectará la información y te la hará llegar.
Aquí es donde quisiera detenerme y entrar al motivo de este post, lo importante de monitorear tu marca, mercado o competencia está en la clara definición de tres cuestiones:
¿Qué buscas?
¿Para qué lo buscas?
¿Qué harás con ello?
Si no tienes estos conceptos claros, es como cuando haces encuestas de satisfacción y después de analizar sus resultados no haces nada con ellos. Esto es perder el tiempo.
Así pues, debemos tener clara nuestra estrategia de escucha:
1. Define el objetivo de tu monitoreo. Pueden ser muchos y diferentes, te recomiendo selecciones los que realmente impactan a tu negocio y te pueden ayudar a lograr tus objetivos de marketing. Aquí te muestro solo algunos:
Escuchar lo que dice el mercado de mi marca en particular con el fin de responder a conversaciones positivas o negativas con oportunidad.
Escuchar lo que dice el mercado de mi competencia.
Escuchar que dice la competencia de mi marca, con el fin de cuidar la reputación del negocio.
Escuchar lo que el mercado dice de un producto en particular o específicamente de mi marca.
Captar conversaciones de mi target en las que se manifieste interés o necesidad de mi producto o servicio para poder intervenir oportuna y estratégicamente en ellas.
Seguimiento a líderes de la industria para mantenerte actualizado.
2. Define a quién quieres monitorear. Aquí entra la parte de pensar muy bien las palabras clave que vas a usar para escuchar tus objetivos anteriores. Define el nombre de las marcas a seguir, personas, hashtag, temas, sectores, etc.
3. Define las acciones que harás con la información que te arroje el monitoreo. Esta es la parte más CLAVE de todo y que la mayoría de las empresas olvidan. Si vas a monitorear conversaciones alrededor de lo que tú vendes, debes tener una estrategia clara de qué harás cuando las encuentres: intervienes inmediatamente, envías información, registras el contacto en una lista o CRM para después abordarlo, etc. Otro ejemplo clásico es el de monitorear los comentarios sobre tu marca o producto, cuando llegue algún comentario negativo qué harás, debes tener ya listo un plan de crisis que responda inmediatamente. O tal vez monitoreas menciones a la marca o producto, entonces debes estar pendiente de responder a ellas e incrementar tu servicio al cliente.
La idea es que DEBES tener planteada una acción directa en respuesta al ANÁLISIS de tu monitoreo, en caso contrario… ¿para qué lo haces?
4. Define la mejor herramienta para lograr tus objetivos de monitoreo. Existen muchísimas herramientas para esta labor, desde gratuitas como Google Alerts como sofisticadas en el caso de Radian6, pruébalas antes de comprar. Aquí te dejo una lista de las que más recomiendo:
Google Analytics y Google Alerts
Hootsuite
Sprout Social
Radian6
Crowdbooster
Twitter Advanced Search
SocialBro
Escuchar en la web, invariablemente nos hará encontrar algo, lo importante para tu marca es tener claro lo que quieres escuchar y el fin con el que lo haces. Algunos de los beneficios de hacer esto están en:
Evitar crisis
Mejorar tu servicio al cliente
Detectar influenciadores
Crear relaciones con el target ideal
Anticiparte a la competencia
Aprovechar oportunidades de negocio
Incrementar tu reputación o posicionamiento
Si no estás monitoreando a tu marca, estas dejando pasar un sinfín de oportunidades de negocio, servicio y conexión. Si estas monitoreando a tu marca, pero no haces nada con ello más que escuchar también estás perdiendo oportunidades, además de tu tiempo.
Monitorea y actúa en consecuencia.
Yeah…!
