Hoy en día mantener a un cliente contento, feliz y fiel es una labor titánica, en este cambio de época; donde el consumidor y nosotros mismos nos cuestionamos todo y re-pensamos la forma en cómo se hacen las cosas, qué compramos, cómo compramos, porqué compramos…

Según el sitio Review42 (consultado en Feb 2021) acerca del tema de retención de clientes el 82% de los clientes dejan la marca por un mal servicio mientras que el 18 % permanecen aún con un mal servicio. 34% de los clientes abandonan la marca por mala experiencia de compra y 60% empresas piensan que ofrecen buena experiencia en celular. Solo el 22% clientes lo confirman y otro dato que no me sorprendió pero si me asustó es que ventas y marketing son las profesiones de menor % de confiabilidad.

Así es que con estos datos, debemos tomar acciones muy puntuales y entender que en muchas ocasiones lo que los clientes necesitan es que los enamores para que sean leales, estar abiertos a la conversación, escucharlos y crear una relación a largo plazo.

El rewardketing nace precisamente derivado de estos hallazgos y el factor WOW es fundamental para poder crear magia y felicidad a nuestros consumidores sin que ellos lo esperen.

Hoy en día existen programas de fidelidad de grandes marcas, donde han logrado tener éxito debido a su consistencia con lo que dicen y lo que hacen y por consiguiente una solidez como marca. Sin embargo la diferencia del rewardketing y los programas de fidelización va más allá de una recompensa es una estrategia de reciprocidad, en dónde no sólo sea dar si no sentirse parte de una marca, pertenecer y a veces hasta poder participar en decisiones de la propia marca.

Un ejemplo; sería humanizar a nuestros canales de contacto ya que en este mundo 100% digital muchos de los sitios webs, apps o redes sociales están automatizadas y se pierde esa personalización; tener empatía con movimientos sociales, lanzar promociones y eventos especiales pero a un grupo reducido, crear momentos ¡WOW! son acciones pequeñas que hacen la diferencia, envíos físicos personalizados por cumpleaños, por aniversarios de bodas, si les gusta cierto deporte o ir a museos crear experiencias hechas a la medida y que los sorprendan. Para esto hay que dejar volar la creatividad y experimentar.

Hay muchas maneras de estar cerca del cliente y que se sientan tomados en cuenta, hagamos de nuestra marca una marca con una reputación sólida, reconocida, confiable y por consiguiente tendremos consumidores leales.

Les dejo esta frase de Alejandro Soto “Las MARCAS se crean en las MENTES… Los PRODUCTOS se hacen en las FÁBRICAS…La FIDELIDAD se crea en el CORAZÓN”.

¿Y tú que haces para crear momentos WOW?