• 73 por ciento de los compradores señala que “CX” es un factor que interviene en las decisiones de compra.

• ¿Habías escuchado hablar del Less Than Zero Moment of Truth?

• Lee: ¿Qué viene para el customer experience en 2019?

Como ya hemos mencionado en ocasiones anteriores, la experiencia del cliente es un aspecto que está próximo a superar al precio de un producto y al producto como tal. Pero además, debido a que el aporte de buenas experiencias para los consumidores se ha convertido en una tarea clave para las marcas que quieren conseguir resultados en la actualidad −puesto que hasta hasta un 73 por ciento de los compradores señala que la también conocida como CX es un factor que interviene en las decisiones de compra (según lo señalan datos compartidos por SuperOffice)−, resulta indispensable retomar conceptos clave de la mercadotecnia; por ello, aquí veremos algunos de estos que puede ayudar, se trata de los momentos de la verdad.

¿Cuáles son los momentos de la verdad?

Todo aquel involucrado en el mundo de la mercadotecnia tiene que estar familiarizado con los conceptos clave que le ayudarán a desempeñar un mejor trabajo. Uno de ellos es el llamado momento de la verdad, sin embargo, este es uno que ha evolucionado para dejar de ser solo un momento, hoy son 5, y para que no los olvides y puedas impulsar mejores experiencias, en este espacio recordaremos un poco de qué se trata cada uno de estos momentos de la verdad:

1. <ZMOT

El primero de estos momentos de la verdad es el más reciente agregado al espectro ya existente, se le conoce como el <ZMOT, Less Than Zero Moment of Truth o Momento menor a cero de la verdad, y según lo destaca la firma Liferay, fue acuñado por la Eventricity y su objetivo consiste en observar la primera instancia absoluta en que un cliente potencial comienza su viaje e interactúa con una marca. En este momento, algo ha ocurrido en la vida de un consumidor y esto lo ha llevado a mostrarse más interesado en un producto o servicio. El <ZMOT ocurre antes de que las personas comiencen a buscar algo en internet u otros espacios.

Aquí, las empresas o marcas pueden tratar de llegar a las personas de forma activa a través de espacios y acciones como las redes sociales, el desarrollo del email marketing, la publicidad, entre otras, antes de que el consumidor siquiera se acerca a la compañía para recibir más información.  La actividad requiere de una segmentación avanzar y el monitoreo de las acciones del consumidor, y es adecuada para disminuir las posibilidades de que la persona elija a la competencia.

2. ZMOT

Aunque las siglas ZMOT hacen referencia a que se trata del Zero Moment of Truth o momento cero de la verdad, este es el segundo de los momentos de la verdad, y también es una de las adiciones recientes al concepto. Según lo detalla Google, se trata del momento en que la personas comienzan a buscar información acerca de un producto o servicio en el que están interesados.

En este punto, las personas se encontrarán con elementos como reseñas y más información acerca del producto o servicio antes de avanzar al siguiente punto dentro de proceso que siguen para generar una comporta.  Si bien aquí las compañías o marcas no pueden controlar las reseñas online que crean los consumidores, si pueden influenciar positivamente su reputación online a través de acciones como interacciones con la audiencia o mejoras en la calidad del producto, la cuales pueden generar buenas reseñas que motivarán a los clientes potenciales.

Según lo destaca Keith Ewart, Partner & VP de Insights para la firma CloudArmy Network, durante el ZMOT las marcas deben considerar como es que el producto será anunciado, a través de qué canales, cuál será su insight, cuál será su propuesta de venta única, cómo luce la experiencia, si esta es adecuada para la marca, si apela al lado emocional para motivar a que las personas compren, etc.

3. FMOT

El FMOT o First Moment of Truth, el siguiente en la fila de los distintos momentos de la verdad se genera cuando un consumidor potencial se encuentra con el producto o servicio por primera vez. Regularmente, este llamado “primer” momento de la verdad solo dura unos segundos y puede incluir acciones como el que el consumidor lea una descripción o escuche un pitch de un representante de la marca par entender mejor cómo es que el producto o servicio que vende le puede ayudar a satisfacer sus necesidades. El sentido en que se desarrolle esta experiencia depende de que se realice una buena presentación y que el representante tenga la habilidad d de mostrar claramente cómo es que el producto puede satisfacer las necesidades del potencial comprador.

Este momento tiene un impacto importante en el hecho de que el consumidor siga avanzando dentro del proceso, por ello, retomando lo señalado por Keith Ewart, las marcas deben considerar cómo es que la experiencia será vendida, a través de qué canales, cómo se destacará al producto en los stands, si será fácil de encontrar, si representa un buen valor con respecto a la competencia o si es fácil de entender.

4. SMOT 

Como “Segundo” momento (aunque en realidad ya es el cuarto de estos momentos de la verdad), hay que recordar que se genera después de que el consumidor contempla por primera vez el producto o servicio. Aquí es donde el consumidor realmente experimenta lo que la compañía está ofreciendo. Este momento se genera de forma previa a la compra del producto y puede darse en la forma de una demostración del tipo “hands-on”, no obstante, también puede ocurrir después de la compra. Esta es una forma relativamente nueva en la que se da el SMOT, todo gracias al mundo digital pues ocurre frecuentemente con las compras en línea, donde el consumidor no experimenta con el producto hasta que le llega.

El SMOT tiene una influencia importante en el hecho de si el consumidor pagará por el producto o servicio, pero también, cuando se genera después de la compra (como en el escenario arriba mencionado) puede impactar en la satisfacción del consumidor y su disposición a continuar la relación con la marca, cosa que implica que aspectos como la reputación se pueden ver afectados.

5. TMOT

Finalmente, el último de los momentos de la verdad, el TMOT, Third Moment of Truth, Tercer momento de la verdad o también conocido como Ultimate Moment of Truth es el momento que se centra en la retroalimentación que los consumidores aportan respecto al producto o servicio de la compañía. Surge a raíz de la habilidad o capacidad del producto para satisfacer la necesidad del consumidor, y también surge como consecuencia de los esfuerzos aportados por la compañía para que la experiencia del cliente haya sido positiva a lo largo de todo el proceso; esto formará la respuesta emocional que la marca o empresa recibirá.

En este último momento, el consumidor decidirá si compartirá o no sus opiniones respecto al servicio que la marca o empresa pudo proveer, puede que escriba una reseña al respecto y que comparta sus comentarios con familiares, amigos o colegas. Por lo anterior, las empresas deben considerar si la experiencia fue lo suficientemente buena como para que estos individuos quieran contarle a sus seres cercanos.