• El 75 por ciento de los consumidores esperan una experiencia uniforme en todos los canales que elijan para participar con las marcas.

• El 82 por ciento de los consumidores esperan una respuesta inmediata de las marcas.

• Un 59 por ciento de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año.

El poder del consumidor es algo que las marcas conocen muy de cerca. Es por eso que con el tiempo y en especial los últimos años se ha incrementado sustancialmente las prácticas para que las compañías logren dialogar en el mejor momento con un mensaje y canal adecuado con sus consumidores.

El comportamiento del consumidor está evolucionando a un ritmo más rápido, con las nuevas tecnologías emergentes. A medida que aumentan las expectativas de los consumidores, se vuelve cada vez más difícil para las marcas, ya que los mercados son cada vez más competitivos, y los precios y los productos se vuelven secundarios a la experiencia del cliente.

Según datos de TheKeenfolks, el 75 por ciento de los consumidores esperan una experiencia uniforme en todos los canales que elijan para participar, y todo esto porque los consumidores de hoy saltan de un canal a otro durante los múltiples puntos de contacto en el camino hacia la compra. Asimismo, el estudio de la firma refiere que un 59 por ciento de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente que hace un año.

Por su parte, un estudio de Oracle, señala que el 86 por ciento de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, pero solo el uno por ciento de ellos cree que los proveedores cumplen constantemente sus expectativas.

Las claves para que las marcas dialoguen con los consumidores

El cambio que surgió por la pandemia del Covid-19, y la digitalización de las cosas, ha hecho que los consumidores tengan más poder sobre las marcas. Entre todo eso, especialistas detallan que los días en que las compañías podían influir directamente en los clientes y sus decisiones de compra quedaron atrás.

Y es así, como hoy en día las compañías tienen que tener un buen diálogo con sus clientes y estar más cerca de ellos a través de los diversos canales que existen actualmente.

Un informe realizado por LLYC propone cuatro consejos para encontrar no solo el momento correcto, sino también el mensaje y el canal para que las marcas logren tener un diálogo adecuado con los consumidores.

“El reto está en identificar esas conversaciones que ya están sucediendo y encontrar el momento adecuado para impulsar un mensaje comercial. Los cambios de algoritmos y nuevas redes sociales, sumado a lo que hemos estado experimentados como sociedad, no solo ha impactado nuestra forma de trabajar, de relacionarnos, y nuestro proceso de compra; ha modificado el cómo interactuamos y qué esperamos en el mundo digital y las recomendaciones que seguimos”, comentó al respecto Andrea Cortés, directora de Influencia Digital en LLYC.

En ese sentido, el informe de LLYC aconseja que las marcas deben de dar un paso atrás para realmente poner en perspectiva su estrategia, “para identificar esos territorios de conversación donde realmente eres relevante, legítimo y hay oportunidad para tener diferenciación”.

Asimismo, la información compartida por la firma global de consultoría de comunicación, marketing digital y asuntos públicos, indicó que una vez que se tenga ese territorio definido, es momento de que los encargados de las compañías hagan un zoom para descubrir a las comunidades que dirigen la conversación.

“Esto te ayudará a poder determinar el relato correcto para impactar a tu audiencia”, asevera.

Como tercera clave, recomiendan que las marcas deben trabajar con los actuales creadores de contenidos de redes sociales, para que lleven su mensaje a la comunidad que eligieron.

“La definición de influencer es ese perfil que es capaz de influenciar a una o más personas a llevar a cabo una acción. Estos no siempre son perfiles muy públicos, voltea a tu alrededor, puede ser que tu nueva gran estrella se encuentra trabajando en la compañía o sea una madre generadora de contenido mientras cuida de sus hijos”, puntualizan.

“Es decir, olvídate de solo intentar clasificar a los influencers como runners, veganos, mommy bloggers, belleza, style o de cultura. Tu foco debería estar en poder construir una narrativa corporativa impulsada por el propósito de marca que a su vez la validen las comunidades digitales para provocar conversación y no solo presencia de marca”, concluyó Andrea Cortés.

En ese sentido, a medida que aumentan las expectativas de los consumidores, se vuelve cada vez más difícil para las marcas distinguirse de sus competidores, es por eso que deben adaptar sus estrategias a la actualidad para sobrevivir en el mercado.

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