La crisis que vivió United Airlines derivado de la golpiza que sufrió un pasajero que no quiso ceder su asiento a un empleado de la aerolínea luego de ser obligado a abandonar el avión, puso bajo la lupa del Congreso de Estados Unidos el accionar de toda la industria aérea.

Este martes el CEO de United, Oscar Munoz, participó en una reunión con el Comité de Transporte de la Cámara de Representantes en la que reconoció que se trató de una “horrible falla” y prometió que harán mejor las cosas.

En dicha reunión, los congresistas exigieron a las aerolíneas que deben tomar acciones que mejoren la calidad de sus servicio y evitar nuevos caso como el de United y, más recientemente el de Delta Air Lines, de lo contrario, “tomaremos medidas y a ustedes no les gustará”.

El presidente de la Comisión de Transportes, el republicano Bill Shuster, dijo que las compañías deben aprovechar la difusión que ha tenido el caso Dao para mejorar los servicios al cliente, pero sentenció: “Si las aerolíneas no actúan, vamos a actuar, va a ser de talla única”.

Ante esta comisión, Muñoz, se disculpó repetidamente por el caso de Dao, al tiempo que reconoció que esa situación “tiene que ser un punto de inflexión” y se comprometió a que United Airlines no volverá a recurrir a la policía para denegar a los pasajeros con boleto sus asientos excepto en situaciones que involucren seguridad o seguridad, según refieren agencias como Reuters y EFE.

Una postura similar se presentó por parte de Alaska Airlines, de la que altos ejecutivos respondieron a los legisladores que están considerando cambiar su política de overbooking. Mientras que directivos de Southwest señalaron que actualizaría su sistema de reservas y cambiaría su política de cancelación para acabar con la sobreventa.

No obstante, la misma United Airlines defendió política de overbooking, diciendo que ayuda a la aerolínea a servir mejor a los pasajeros, a su vez, American Airlines había anunciado públicamente que no pondría fin a la práctica. Mientras que Delta Air Lines no hubo pronunciamiento al respecto, aunque en un comunicado informó que trabaja con miembros del Congreso en asuntos de servicio al cliente.

El servicio al cliente es la clave para el éxito de toda aerolínea, no importa cuántas acciones o campañas de marketing implemente, si no tiene una buena relación y comunicación con sus clientes, se verá en problemas.

Los recientes escándalos lo demuestran, y los legisladores estadounidenses expresaron claramente lo insatisfactorio que es el servicio de muchas aerolíneas, por lo que se esperarán cambios contundentes. Pero posturas como las de United y American no son alentadoras, lo que daría oportunidad a otras compañías como la de Alaska y Southwest de crecer en el mercado dada su posición de mejorar su servicio al cliente.