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En el análisis de confianza de Edelman, se encontró que solo uno de cada tres usuarios en México tienen buenos hábitos de consumo de noticias
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Asimismo, parece que perder el trabajo o libertades sociales, así como el cambio climático, genera más miedo que la COVID-19
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Tres de cada cuatro personas aseguran que las compañías y sus CEOs deben tomar las riendas cuando el gobierno no puede resolver problemas
Parece indudable que la pandemia de COVID-19 provocó en México una crisis de confianza de grandes proporciones. A través de un comunicado, la agencia Edelman reveló los resultados de su Trust Barometer para el país y el mundo en 2021. Las cifras revelan una incertidumbre generalizada, donde la gente no sabe dónde encontrar información confiable. Cada vez menos consumidores creen en la información que obtienen de redes sociales o motores de búsqueda.
Más importante aún, casi todas las instituciones en el país se vieron envueltas en una crisis de confiabilidad. Gobiernos, Organizaciones No-Gubernamentales (ONGs) y medios de noticias cayeron en niveles de confianza en 12, ocho y siete puntos porcentuales respectivamente. Las empresas son las únicas que se mantuvieron y crecieron durante los últimos meses. No solo eso, sino que se les considera el único tipo de institución competente y ética dentro del país.
Esto también se refleja directamente en la forma que los mexicanos perciben a los líderes de negocio. En confianza, los CEOs todavía están detrás en niveles de confianza de científicos. Sin embargo, están creciendo las exigencias del público hacia ellos. El 90 por ciento de toda la gente esperan que tomen posturas públicas sobre desafíos sociales relevantes, como la crisis de la COVID-19 o la automatización. La expectativa es aún más grande hacia los empleadores.
¿Qué significa esta crisis de confianza para las empresas México?
No es una sorpresa que las empresas y sus líderes sean tan bien vistos por los ciudadanos en México, luego de todos los incidentes que se desataron a raíz de la pandemia. De acuerdo con Expansión, el manejo de la crisis de COVID-19 ha afectado a una parte importante del público, lo que ha puesto en jaque su confianza hacia el gobierno. Asimismo, desde mediados del año pasado según Aristegui Noticias, se había identificado un gran reto en torno a las fake news.
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Tampoco es sorprendente si se considera que esta misma tendencia se ha ido consolidando en otras regiones del mundo. De acuerdo con el Washington Post, ya desde mediados del año pasado se estaba viendo una debilitación en la confianza de la ciudadanía a los gobiernos. Y en datos de Straits Times, esta relación se está transfiriendo hacia los agentes privados. La primera vez en al menos 20 años que se ve un cambio de este tipo en la sociedad global.
El ajuste representa una oportunidad brillante para que las empresas tomen un papel mucho más complejo en la sociedad mexicana. De acuerdo con el Harvard Business Review, desde hace más de tres años que los usuarios le exigen a las empresas tomar un papel mucho más activo en problemas sociales. Con este nivel de confianza potenciado a raíz de la crisis de la COVID-19, las marcas tienen la puerta abierta para tratar de estar a la altura de esta petición.
Cuando una empresa no se toma en serio su papel social
Por supuesto, que las compañías tengan la confianza del público mexicano no significa que su negocio o sus iniciativas de apoyo a la comunidad serán más fácil. Todo lo contrario. Significa que hay más que perder cuando se comete un error. No hay que ir más lejos que los reportes de Profeco durante 2020. Aunque no fueron nada nuevo, en medio de una crisis sanitaria, las noticias de marcas que están engañando al consumidor llamaron mucho más la atención.
También es una oportunidad para establecer lazos de confianza más fuertes aún después de una equivocación. En enero, Banco Azteca fue señalado por una madre por las comisiones a una cuenta de ahorros para niños, que eliminó casi por completo con los ahorros de sus hijos. La institución financiera se movilizó rápidamente a este caso, pues no solo emitió una disculpa y regresó el dinero a la cuenta. Además cambió por completo los términos para el largo plazo.
