• 96 por ciento de los clientes insatisfechos no le dirán directamente su experiencia a las marcas, pero le contarán a 15 amigos.

• ¿Conoces el porcentaje de menciones positivas de tu marca?

• Lee: Estas son las 5 métricas del content marketing que no puedes perder de vista.

El social listening se ha convertido en una herramienta importante para las empresas puesto que puede ayudar en gran medida a prevenir problemas o solucionar otros que ya existen pero que la empresa desconoce. ¿Sabías que, según datos compartidos por Netbase,  el 96 por ciento de los clientes insatisfechos no le dirán directamente su experiencia a las marcas, pero le contarán a 15 amigos su decepción contigo a través de distintos canales? Este es uno de los datos que ayuda a comprender su importancia. No obstante, para las marcas más que comprender la importancia de la escucha social, resulta adecuado saber qué elementos considerar una vez que se ponen en marcha las acciones, por ello, aquí veremos cuáles son las métricas que se deben tener en cuenta. 

De acuerdo con Business2Community, estas son las 5 métricas cruciales del social listening y los KPIs que no pueden pasar por alto los mercadólogos que desarrollan esta táctica:

• Alcance

Esta métrica del Social Listening es una que te ayudará a conocer un concepto importante para las marcas, el de brand awareness.

Como posiblemente lo sabrás, el alcance se refiere al número de impresiones que las menciones de las marcas generan. No obstante, tal como señala la fuente, la razón por la que esta métrica refleja el awareness de la marca mucho mejor que la cantidad de menciones de marca es  porque no todas las menciones de marca funcionan de la misma manera. Cuanto más popular es un autor en redes sociales, más exposición tienen sus menciones, por lo tanto, una mención de marca de un influencia puede valer más que mil menciones de personas “normales”.

• Share of voice

El share of voice es la métrica más cercana o parecida a la participación de mercado. En el caso del social listening, esta muestra las menciones de marca en perspectiva, por ejemplo, qué tanto es mencionada una marca en comparación con sus competidores.

El share of voice ayuda a evaluar la visibilidad online de la marca. Según lo destaca la fuente, esta métrica se deriva del volumen general de conversaciones sobre una marca y las impresiones que generan.

• Sentiment score

Respecto a esta métrica del social listening, la fuente destaca que el sentimiento de las menciones de marca es la proporción de retroalimentación positiva y negativa que las empresas y sus productos reciben. Medir el sentimiento de las menciones a través del social listening es una forma confiable de aprender qué tan felices o molestos están los consumidores. Este también es un buen indicador de la salud de las marcas.

Actualmente, las herramientas de social listening pueden analizar las menciones y determinar la proporción de menciones negativas, positivas y neutrales.

• Porcentaje de menciones positivas

Esta métrica del social listening se puede entender como el NPS de una marca o producto.  Respecto a este apartado, la fuente señala que el social listening opera con posteos de carácter público que estén disponibles. Esto quiere decir que las menciones de las marcas en redes sociales vienen de cuentas accesibles a todo e público en cualquier plataforma. Y dado que las herramientas de escucha social pueden distinguir las menciones positivas y neutrales, las menciones explícitamente positivas son esencialmente recomendaciones que las personas dan a otros usuarios de las redes sociales.

La proporción de menciones positivas es el NPS de una marca o empresa.

• Número de leads

Finalmente, es posible decir que los leads son el arma secreta para justificar la necesidad de herramientas de social listening en el área de marketing. La generación de leads es uno de los casos de uso más impresionantes del social listening y generarlos se puede entender como una buena métrica para esta práctica. Por suerte, las herramientas de social listening pueden hacer gran parte del trabajo identificando leads y aportando las herramientas necesarias para transformarlos en clientes.

Los algoritmos con los que trabajan estas plataformas pueden proveer un feed en tiempo real de personas viendo productos similares a los tuyos o quejándose de los que tiene la competencia. El número de leads identificados puede ser transformado en conversiones si se interactúa con las menciones de inmediato y se realiza un seguimiento de los resultados.