Los programas de lealtad son herramientas poderosas para las empresas que buscan aumentar la retención de clientes, mejorar su satisfacción, maximizar el valor de vida (CLV) entre otras métricas relevantes y fundamentales que toda organización debería de gestionar.
Para evaluar la efectividad de estos programas, es crucial contar y ejecutar con un conjunto completo de métricas que abarquen dimensiones diferentes de desempeño.
En el estudio se presentan las métricas más importantes divididas en seis dimensiones:
- Métricas de desempeño del programa de lealtad
- Métricas de clientes
- Métricas financieras
- Métricas operativas
- Métricas de antifraude y seguridad
- Métricas de empleados
En la primera entrega se revisaron a detalle las primeras tres métricas. Esta es la entrega del segundo bloque de kpis de gestión para conocer si el desempeño del programa de lealtad está siendo el que la organización espera y por el cual fue implementado.
4. Métricas Operativas
Estas métricas se centran en la eficiencia y la efectividad de las operaciones del programa.
a) Tasa de redención de recompensas: Mide el porcentaje de puntos o recompensas que se redimen.
F: (Número de puntos redimidos / Número total de puntos emitidos) * 100
b) Costo por punto: Indica el costo promedio de emitir un punto o recompensa.
F: Costo total del programa / Número total de puntos emitidos
c) Tiempo de respuesta: Mide el tiempo que tarda el equipo de atención al cliente en responder a las consultas de los miembros.
F: Tiempo total de respuesta / Número total de consultas
d) Tasa de Error: Mide la precisión de las operaciones del programa, destacando la calidad y fiabilidad de este.
F: (Número de Trx con Error / Número Total de Trx) * 100
e) Eficiencia del Proceso: Evalúa la eficiencia general de los procesos operativos, indicando oportunidades de optimización.
F: Tiempo Total de Procesos/Número de Procesos
5. Métricas de Antifraude y Riesgo
Estas métricas ayudan a identificar y prevenir el fraude en el programa. Los puntos al ser una forma de pago en muchos de los programas, se vuelven un objetivo muy codiciado para que los defraudadores traten de robarlos.
a) Tasa de cuentas fraudulentas: Mide el porcentaje de cuentas que se sospecha son fraudulentas.
F: (Número de cuentas fraudulentas / Número total de cuentas) * 100
b) Tasa de redención fraudulenta: Indica el porcentaje de puntos o recompensas que se redimen de forma fraudulenta.
F: (Número de puntos redimidos fraudulentamente / Número total de puntos redimidos) * 100
c) Valor de las pérdidas por fraude: Mide el valor monetario de las pérdidas causadas por el fraude. El porcentaje debería estar por debajo del 0.3% del total de ingresos que pasan por el programa de lealtad.
6. Métricas de Empleados
Si el programa de lealtad involucra la participación de empleados, estas métricas son importantes.
a) Conocimiento del programa: Evalúa el conocimiento de los empleados sobre el programa y sus beneficios.
b) Participación de los empleados: Mide la participación de los empleados en la promoción y el apoyo al programa.
c) Satisfacción de los empleados: Evalúa la satisfacción de los empleados con el programa y su impacto en su trabajo.
Implementar un sistema de medición integral que incluya las métricas descritas en este whitepaper te permitirá evaluar y reportar el desempeño de tu programa de lealtad de manera efectiva. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora, optimizar la rentabilidad del programa y maximizar su impacto en el crecimiento de tu negocio.
