• Hace menos de un mes, Mercedes-Benz también tuvo que retirar del mismo mercado unos cuatro mil vehículos

• Esto, porque las unidades no tenían adecuadas medidas de seguridad para asientos de niños

• Los modelos afectados en este recall particular corresponden a líneas lanzadas al mercado entre 2013 y 2017

Una de las promesas básicas que las compañías deberían hacer a los consumidores es ofrecer los productos y servicios de mayor calidad posible. Por supuesto, lo anterior no siempre se cumple por completo. Hay empresas que, en esfuerzos por reducir costos, o por desafíos en su cadena de suministro, no siempre son capaces de proporcionar la mejor versión de todas sus ofertas. También existe un inevitable margen de error, como está viendo Mercedes-Benz.

De acuerdo con AP, la automotriz acaba de anunciar que retirará alrededor de 660 mil autos y camionetas defectuosas del mercado. Esto, por un error de manufactura que puede resultar en filtraciones de aceite después de un tiempo, en especial en temperaturas frías. Un sello entre una bomba de alta presión y una pipa de baja presión podría debilitarse con el paso del tiempo y ocasionar el incidente. Se espera que el proceso se comience el próximo 18 de diciembre.

Los modelos que se verían afectados por este recall son el C-class, E-class, V-class, GLK-class, CLS-class, SLC-class, GLC SUV y VS20 VITO. La operación de Mercedes-Benz solo va a impactar a vehículos distribuidos dentro del mercado chino. La gran mayoría de estos autos fueron producidos por Beijing Autmotive Co. Sin embargo, se detectó que también unos 12 mil 500 fueron hechos por Fujian Automotive Co, y otros 36 mil entraron al país como importación.

¿Un problema para Mercedes-Benz?

A lo largo de las últimas semanas, se han dado a conocer algunos retiros y recalls de bienes, no solo en la industria automotriz. Como Mercedes-Benz, Nike tuvo que empezar a sacar del mercado la más reciente versión del uniforme del FC Barcelona, el mismo día que debía salir a a venta. Walmart y otras retailers también tuvieron que retirar varias toneladas de carne molida debido a un posible brote de E. Coli. IKEA, por su lado, sacó 800 mil cómodas para los niños.

Notas relacionadas

• Esta automotriz ofrece devolver el enganche de sus autos a los clientes
• Nissan hace campaña con video de un vendedor, que recomienda “atropellar a los peatones”
• Así es la experiencia de una marca automotriz vendiendo autos por internet

Este tipo de operaciones siempre son un dolor de cabeza para las marcas, sin importar qué tantos modelos, piezas o unidades se tengan que movilizar. La misma logística, así como el reparar o reemplazar los productos representa un costo elevado y adicional. En reputación, es también un dolor de cabeza pues puede potencialmente minar la confianza del consumidor. Así pues, ciertamente Mercedes-Benz no estará del todo feliz con esta decisión en China.

Por supuesto, puede hacer un par de acciones para minimizar el golpe. Primero, el tratar de comunicarse directamente con los dueños de los modelos afectados, informarles de toda la situación y pintarse a sí mismo como un agente honesto y atento. También Mercedes-Benz podría llevar a cabo una auditoría de los procesos de las aliadas que produjeron todos los modelos defectuosos y transparentar los resultados. Así, se verá un compromiso por mejorar.

Desafío común en automotriz

No se puede decir que Mercedes-Benz y sus rivales no están familiarizados con este tipo de procesos. Hace un par de meses, Hyundai tuvo que empezar a sacar del mercado el mismo automóvil que anunció en el Super Bowl por un error de software que provocó varios choques. Justo a mediados de 2019, Volvo había acumulado ya tres recalls en menos de un año. Y en 2018, GM se vio forzado a recuperar un millón de SUV por una dirección asistida defectuosa.

El costo total de un recall como el que tendrá que hace Mercedes-Benz depende mucho de la situación y la industria en concreto. De acuerdo con Rentkoil, se tienen que armar equipos de respuesta a la crisis, hacer una investigación del proceso para identificar la causa del error, dar un seguimiento de RP, etcétera. La Harvard Business School apunta que también suelen herir el progreso de la innovación. Y según Investopedia, incluso puede causar una bancarrota total.