Los servicios de atención al cliente son un verdadero desafío para las marcas. Lo sabe el New York Times, lo sabe Mercado Libre, lo sabemos todos.
La cuestión es qué hace cada empresa para solucionar esos problemas.
Los servicios de atención al cliente son un conjunto de herramientas de mercadotecnia que se encargan de configurar y gestionar todos los puntos de contacto con el cliente.
Utilizan diversas plataformas y canales y se activan en todo el proceso de compra de un producto o servicio.
Este jueves, en Twitter, hay un interesante ejemplo para aquellos que se encargan de gestionar los servicios de atención al cliente de una marca.
Todo comienza con un tuit de Marcos Galperin, fundador y CEO de Mercado Libre, una de las plataformas de comercio electrónico más importantes de América Latina.
Galperin, escribió en Twitter: “Después de más de 30 años de leer New York Times, acabo de cancelar mi suscripción, cansado de sus informes unilaterales. Es interesante ver que no pude cancelar en línea, me vi obligado a hablar (o chatear) con un representante, que de repente descubrió que tenía ofertas y descuentos para mí”.
Obviamente, el empresario, enojado por algún informe del medio estadounidense, quiso exponer esta situación en las redes. Su idea fue dejar en evidencia dos cosas,
- por un lado, una línea editorial del NYT con la que ya no está de acuerdo luego de tres décadas de leerlo;
- y por otro lado, buscó mostrar que el servicio de atención al cliente del medio no es bueno, ya que, según cuenta en Twitter, le ofrecieron descuentos y ofertas que nunca le habían informado hasta que intentó darle de baja a su suscripción.
After + 30 years reading the @nytimes I just cancelled my subscription, tired of their one sided reporting. Interesting to see that I could not cancel on line, but was forced to either call or chat with a rep who suddenly found out there were offers and discounts for me! pic.twitter.com/hzdW4cdhk4
— Marcos Galperin (@marcos_galperin) June 24, 2021
Un búmeran para Mercado Libre
El problema es que Galperin, la persona más relevante de la marca Mercado Libre (de hecho, es casi un sinónimo, al menos en Argentina), no tuvo en cuenta que Twitter es “complicado”, y que sus ácidos usuarios están siempre atentos a lo que hacen las personas con notoriedad.
Bastó que el CEO de la plataforma publicara el tuit con las críticas al New York Times para que recibiera decenas de comentarios en los que comerciantes y compradores del ecosistema de empresas que conforman Mercado Libre se quejaran por las comisiones y por la atención al cliente de esas plataformas.
Axel M, por ejemplo, le dijo: “Es como cuando alguien usa la plataforma de Mercado Libre para ganarse la vida y le retienen la plata 10 días. Me contaron”.
Otro usuario, disparó: “Por lo menos tienen un soporte directo para contactarte, Marcos, cosa que en Mercado Libre y en Mercado Pago dejan muchísimo que desear”.
Ornella Paturzo: “Es como cuando necesitas resolver un problema en ML y es imposible encontrar la forma de hablar con un ser humano. La UX para vendedores se ve muy afectada con ese abandono”.
Fotóxico: “Sos dueño de una empresa que no tiene atención al cliente, capo”. Flautista: “Me encanta verte sufrir con la atención pedorra, tan generalizada en MP y Meli”.
OutsideLife: “Con los problemas que tiene Mercado Pago cancelando pagos sin dar la info correcta de por qué lo hace, y lo escondidas que están las opciones de chat, no puedes hablar mucho, Marcos. Ni hablar de que no tienen teléfonos donde llamar”.
No todas fueron críticas, uno de sus seguidores, un economista ex vicepresidente del Banco Central de Argentina durante el gobierno de Mauricio Macri, Lucas Ilach, aprovechó la experiencia de Galperin para usar ese argumento y pedir un descuento al mismo medio. “¡Marcos! Gracias x la sugerencia”, le dijo.
Te siguen haciendo discriminación de precios, Marcos! Gracias x la sugerencia… pic.twitter.com/QhU6rLPzHu
— ?? lucas llach (@lucasllach) June 24, 2021
