Hoy en día, las empresas se encuentran con consumidores más informados y con motivaciones completamente diferentes a las que tenían previo al COVID-19. Por ello, el entorno digital no debe entenderse como un proceso mecánico y distante en el que basta con dar un clic para finalizar una transacción; por el contrario, este medio tiene todo a su favor para crear experiencias de compra cercanas, amigables y, sobre todo, tan memorables y satisfactorias que superen las expectativas de los clientes.
Crear experiencias de compra inolvidables representa una gran área de oportunidad para el 99% de las empresas en México, porque justo en esa área se está desarrollando un nuevo escenario competitivo en el que, sin duda, el mejor posicionado será aquel negocio que lleve la experiencia del cliente al siguiente nivel.
Si la experiencia de compra es importante para el consumidor, para las empresas debe ser igual o más. Se trata de un activo tan valioso como lo es ofrecer productos y servicios de calidad.
Al cliente lo que pida
A pesar de los desafíos que ha planteado la pandemia, uno de los puntos positivos fue que trajo un adelanto tecnológico considerable, no sólo para las empresas, sino también para los consumidores, ya que debido al confinamiento muchos de ellos realizaron por primera vez una compra en línea.
Estos consumidores, que habitualmente acudían a una tienda física, demandan una comunicación clara y sencilla con las empresas, a la par de que buscan que cada interacción y cada etapa del proceso de compra sea sencilla y sin complicaciones. Pero no solo son estos nuevos clientes digitales, esta demanda es la misma incluso para los consumidores más familiarizados con las nuevas tecnologías.
Dar al cliente lo que pide, hoy más que nunca, debe convertirse en la prioridad de toda empresa. El ‘boom’ del e-commerce demanda un cambio de perspectiva en el que el cliente es el centro del negocio.
Desde mi experiencia, invertir en la experiencia de compra tiene múltiples beneficios como:
Generar confianza. La ‘nueva normalidad’ ha provocado que los consumidores sean selectivos en su toma de decisiones. En este sentido, las marcas que se preocupan por estar cerca de sus clientes y ser transparentes en cuanto a la información que les solicitan se ganarán su confianza.
Ser un diferenciador. El mercado digital es muy competitivo, por lo que una buena experiencia de compra puede ser un gran diferenciador entre ese mar de opciones que tienen los clientes en línea.
Clientes más fieles. Invertir en la relación con el cliente en tiempos difíciles y cambiantes, como el que vivimos, agrega valor a la empresa y la recompensa se traduce en clientes satisfechos y leales con la marca.
Mejora el posicionamiento de la marca. Los consumidores digitales recurren a reseñas antes de tomar una decisión de compra, pero también las hacen. Una referencia tiene el poder de atraer o alejar a clientes potenciales.
Invertir en experiencias
Invertir en mejores experiencias es sumamente rentable, se estima que cuesta cinco veces más obtener un nuevo cliente que mantener a uno existente. Además, las empresas que logran retener o fidelizar al menos al 5% de sus clientes pueden tener un aumento en las ganancias de entre el 25% y hasta el 95%, de acuerdo con Upland.
No puede hablarse de experiencia del cliente sin dejar de lado el gran aporte que han tenido tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), el Machine Learning o el Big Data; no obstante, aunque éstas tienen un gran potencial, deben aplicarse con base en una estrategia de negocios para conseguir que sean exitosas.
El ejemplo más claro de esto es Amazon, el rey del e-commerce. Empresa que ha sabido adaptar soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de compra y crecer en torno a las demandas de sus clientes.
Si bien el camino no es igual para todas las organizaciones, mejorar la experiencia del cliente, aun cuando se trate de los negocios más pequeños, tendrá un impacto sumamente positivo y enriquecedor, incluso los esfuerzos más pequeños pueden tener cambios significativos. Es momento que las empresas replanteen qué experiencia quieren dar a sus usuarios y cómo quieren ser percibidas.
La tecnología es y seguirá siendo el aliado principal de los negocios para entablar vínculos de cercanía y entendimiento con el cliente, sólo así la experiencia de compra será sinónimo de crecimiento y desarrollo empresarial, sin importar lo compleja que sea la situación económica.
Por Gustavo Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs
