• 86 por ciento de los consumidores refieren estar dispuestos apagar más por una buena experiencia de consumidor.

• Te decimos por qué es importante considerar los datos sobre engagement de los clientes.

• Lee: Cómo usar las redes sociales para mejorar la experiencia del consumidor.

El desarrollo de una mejor experiencia para los consumidores no es algo exclusivo del segmento B2C, en el B2B también puede ser aprovechada ampliamente pues los beneficios también son aplicables y los consumidores están más que prestos a recibirlas. Según lo comparte la firma SuperOffice, citando datos de Econsultancy, la experiencia del consumidor (con 22 por ciento de referencias) es considerada la oportunidad más emocionante para los negocios, además, hasta un un 86 por ciento de los consumidores refieren estar dispuestos apagar más por una buena experiencia del consumidor, con ello se puede entender que si se desarrolla, será posible atraer a más clientes dispuestos a pagar más. Es por ello que aquí veremos cómo se puede mejorar la experiencia del consumidor B2B.

De acuerdo con recomendaciones de Business2Community, las empresas que busquen dar un impulso a la experiencia del consumidor B2B, idealmente tienen que conocer y poner en marcha las siguientes acciones:

• Enfocarse en el soporte personalizado

La primera gran recomendación que se debe seguir para mejorar experiencia del consumidor B2B tiene a juego pues en este segmento, según lo comparte la fuente, 68 por ciento de los consumidores se pierden por la diferencia o apatía percibida con las empresas que los tienen como clientes, no tanto por los errores que se pueden llegar a cometer.

Además, la fuente también comparte que 70 por ciento de los consumidores sienten que el soporte a clientes refleja qué tanto es que una organización los valora. Esto quiere decir acciones como mantener a la espera a estas personas durante mucho tiempo es un reflejo de la indiferencia que se tiene hacia ellos.

Por los motivos anteriores es que las empresas deben trabajar en el soporte que brindan, incorporando elementos que ayuden a personalizar este aspecto. Por ejemplo, un chat en vivo es una herramienta de soporte que puede ayudar a reducir los tiempos de respuesta de forma significativa conectando a los clientes con la marca en tiempo real, además, permite brindar ayuda justo en el momento en que la requieren y se puede integrar con un software de co-browsing para empoderar al negocio y que este pueda aportar una mejor experiencia.

• Predecir el comportamiento de los usuarios y obtener retroalimentación

Esta recomendación para la mejora de la experiencia del consumidor B2B se refuerza en lo identificado por la firma Aberdeen Group en un estudio, de acuerdo con los datos compartidos, las compañías que esa la analítica predictiva pueden duplicar el tiempo de vida de los clientes, pues a través de ella obtienen la información necesaria para satisfacer las expectativas de los clientes.

En la información existe el poder para revelar el historial de los compradores, así como sus necesidades y expectativas, lo cual puede ser de gran ayuda para crear conversaciones mejores y más significativas.

Por otra parte, analizar comportamientos pasivos del pasado correspondientes a los visitantes, permite hacer uso de herramientas automatizadas en espacios como el sitio web para así obtener retroalimentación de forma activa, la cual se puede usar para mejorar la experiencia del consumidor B2B.

Algunas formas de recolectar este feedback de los consumidores son: a través de formas de contacto y cajas de comentarios online, con funciones de chat en vivo, con encuestas online, con encuestas de salida del sitio y por medio de encuestas de agradecimiento o formularios de retroalimentación.

• Considerar los datos sobre engagement y acciones automatizadas

Para aportar esta benéfica  experiencia del consumidor B2B, las compañías no deben olvidar que una vez que se ha cerrado un trato, esto no quiere decir que se deba dejar de rastrear el engagement de los clientes con la empresa, esto debido a las diversas acciones que pueden seguir generando los clientes, por ejemplo puede haber muchas razones por las que una cuenta o personas específicas en una cuenta estén descargando ciertas piezas de contenido.

Si una empresa no se asegura de que su equipo ofrece una buena experiencia con aspectos como el anterior, podría estar perdiendo el tiempo de renovación para que puedan firmar un nuevo contrato con estos clientes.

Idealmente, para cumplir el objetivo planteado en esta nota, lascaras deben ver cómo es que los clientes interactúan con la compañía y la marca, considerando todo apartado, este correos electrónicos hasta piezas de contenidos.

No obstante, no solo basta con solo mirar los datos, se deben entender las razones detrás de los comportamientos registrados. Por ello, tener una vista unificada de todo lo que sucede con una cuenta es importante, esto significa que habrá visibilidad en las interacciones entre personas y canales a lo largo del tiempo.

• Incluir Calls To Action que sean apropiados para las landing pages

El uso incorrecto de los CTAs puede ser una de las barreras que impide que las empresas aporten una  experiencia del consumidor B2B que sea más positiva. Según lo comparte Business2Community, 70 por ciento de las nuevas empresas y pequeñas empresas crecen de los llamados a la acción (Calls To Action) apropiados en sus respectivos sitios web.

Con un error como este, es probable que los clientes potenciales no sepan que hacer con la información que se les está proporcionando y esto echa abajo de inmediato todos los esfuerzo sáquese han desarrollado para llevarlos a una landing page.

Un Call To Actionbien diseñado puede llevar a los clientes potenciales a realizar acciones específicas en espacios como el sitio web, como solicitar más información, programar una prueba gratuita o descargar un informe gratuito, aspectos que llevan a una mayor participación por parte de estas personas y por consecuencia generan una mejor customer experience.

Las empresas deben esforzarse por ofrecer valor y resultados por adelantado antes de intentar cerrar ventas o aumentar las posibilidades de conversión.

• Crear programas de lealtad

Finalmente, es importante que las empresas comprendan que la lealtad del cliente es un aspecto crucial para las empresas del segmento Business2Business, esta permite desarrollar relaciones a largo plazo además de brindar acceso a una gran cantidad de oportunidades comerciales potenciales.

Los clientes leales pueden hacer mucho por las empresas,, como dejar comentarios positivos, hacer recomendaciones prometedoras y dar difusión al mensaje de la marca. Sin embargo, como bien lo señala la fuente: “No todos los clientes están controlados por el mismo sistema de recompensa. Por lo tanto, es pertinente analizar los hábitos de compra de sus cuentas más rentables, así como su modelo de negocio, para crear programas de lealtad basados en el valor”.