• 89 por ciento de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca tras experimentar una experiencia negativa.

• ¿Sabes por qué es importante apostar por la eficiencia cuando se tienen clientes de la generación millennial?

• Lee: Tips para desarrollar el email marketing para millennials.

¿Sabías que el 89 por ciento de los consumidores están dispuestos a cambiar de marca tras experimentar una experiencia negativa?, este dato identificado y compartido por la firma WinTheCustomer, es uno de tantos que se pueden identificar y que denotan la importancia que tiene el aportar buenas experiencias para los consumidores. Prestar atención al tema resulta especialmente importante para las marcas que tienen consumidores millennials, pues estos presentan condiciones particulares que pueden complicar la obtención de resultados. En esta entrada hablaremos de lo que se necesita para aportar mejores experiencias a los clientes millennials.

¿Como desarrollar una mejor experiencia para los clientes millennials?

De acuerdo con recomendaciones emitidas por la firma Sparkcentral, las marcas con clientes millennials que busquen aportar una mejor experiencia (CX) deben contemplar los siguientes puntos:

• Llegar a los millennials en donde se encuentran

Así es, para ofrecer una mejor experiencia a los clientes millennials es necesario llegar a los espacios donde ellos se encuentran, no esperar que sean ellos quienes tomen el primer paso. En este caso, estos consumidores se distinguen por el uso de diversas plataformas, y puede haber unas donde hay más posibilidades de encontrarse con ellos.

De acuerdo con Statista, la cantidad de usuarios plataformas de mensajería instantánea se divide entre WhatsApp, con 1.5 mil millones de usuarios activos mensuales, Facebook Messenger, con 1.3 mil millones de usuarios activos mensuales y WeChat, con mil millones de usuarios activos mensuales. Estos son solo 3 espacios muy amplios en donde es posible ubicar a los millennials pues en ellos pueden llegar a pasar gran parte de su día a día, sin embargo, no quiere decir que sean los únicos. También pueden contemplarse otras plataformas, como las redes sociales e incluso los espacios físicos.

La idea es que se de un vistazo de cerca a este tipo de plataformas o lugares y se considere en dónde es que este segmento demográfico (los millennials) residen dentro del mundo digital, a partir de esta información será posible llegar de forma más fácil a ellos y comenzar con el desarrollo de una mejor customer experience.

• Proveer oportunidades para el self-service y el aprendizaje

Según lo destaca Sparkcentral, los clientes millennials esperan 3 cosas de las marcas en la actualidad, estas son: que les provean tiempos de respuesta rápidos, que les permitan el autoservicio o self-service y que les brinden oportunidades para aprender. Se trata de condiciones que reflejan la tendencia independiente que reflejan este tipo de consumidores, de hecho, destaca que hasta un 69 por ciento d los millennials consideran sentirse bien con ellos mismos y con las marcas cuando tienen la oportunidad de resolver un problema por si mismos.

Con lo anterior en mente es que destaca lo necesario que es para las marcas con clientes millennials el contar con espacios como secciones de preguntas frecuentes que estén bien documentadas y sean fácilmente detectables así como lo conveniente que resulta tener plataformas como un chatbot desde el cual los consumidores puedan ayudarse a si mismos.

Para las marcas, este tipo de implementaciones bien estructuradas representan que aspectos como el número de llamadas y consultas que reciben se pueden reducir al punto en que solo entren las que denotan que el consumidor realmente necesita ayuda humana para resolver su problemas, es decir, lo agentes de atención pueden concentrarse en interacciones que necesitan de conexiones humanas más profundas.

• Crear experiencias personalizadas omnicanal

Dado que el paso del tiempo y los avances tecnológicos han propiciado que el número de canales y dispositivos que usan los clientes millennials, y los consumidores en general, aumente, para aportar una mejor experiencia es necesario apalancar la omnicanalidad. Los millennials están también a la expectativa de que sus experiencias sean consistentes entre cada una de las plataformas o dispositivos que emplean y además aquellos que reciben experiencias omincanal en la actualidad también esperan que estas se encuentren personalizadas en función de lo que la marca o empresa sabe acerca de ellos.

Tal como lo destaca la fuente: “En un mundo de centros de contacto donde los clientes cuentan con la capacidad de elegir entre voz, mensajes, chatbots, correos electrónicos y otros, es muy importante que las empresas se aseguren de que estos puntos de contacto estén integrados entre sí.”

• Crear experiencias completas

Cuando se trata de clientes millennials y otros consumidores más jóvenes, la experiencia puede llegar a ser más importante que el producto como tal, de hecho, ya hemos hecho mención a esto en diversas ocasiones, según datos de la firma Walker, para el 2020 la experiencia del consumidor superará al producto y al precio como el principal elemento diferenciador de las marcas. Contempla que el cumplimiento de las necesidades y los deseos de estos consumidores debe pasar a través de todo el viaje por el que transitan y debe ser atractivo y convincente en todos los puntos de contacto que tiene con la compañía.

• Crear comunidad

Las plataformas sociales son uno de los espacios más importantes para los clientes millennials, en ellas, tal como lo reportan datos de Global Web Index, ven un espacio clave para contactar con sus amigos y conocidos. Si las marcas quieren desarrollar mejores experiencias, deben apostar por el desarrollo de comunidades en estos espacios para poder participar con ellos a un nivel más profundo. Con una buena comunidad se puede motivar a los clientes a compartir sus ideas y conectar con la marca a través de los distintos canales. Se les puede comprender mejor y también se puede establecer a la marca como un punto de referencia.

• Apostar por la eficiencia

Finalmente, para aportar una mejor experiencia a los clientes millennials, no se debe perder de vista la eficiencia, estos consumidores son conocidos como la generación “on demand” pues el estar en un entorno donde firmas como Netflix o Amazon Prime también se encuentran, hace que valoren la velocidad y la eficiencia. En ese sentido y como resultado, las experiencias para estos consumidores deben ser diseñadas para que haya menos espera y más acción. Los millennials se sienten atraídos por las marcas que entienden esto, y para lograrlo, debes saber que existen tecnologías que pueden ayudar a hacer las cosas más eficientes al tiempo que brindan una excelente experiencia al cliente permitiendo al staff de la empresa de primera línea tener la información correcta a su alcance.