@morawar

La semana pasada fui muy afortunado al ser invitado como ponente en el Congreso Marketing Mex 2014, entre las conferencias, una que me llamó de manera significativa la atención fue la que dio Rafael Aparicio, el encargado del Programa de Relación con Clientes de Volkswagen.

Su tema “Romper paradigmas de pensamiento para atraer clientes y lograr la retención a largo plazo” me pareció muy adecuado y muy “a tiempo” para lo que se está viviendo en el mundo de las empresas y de las marcas.

En este mundo globalizado y con tanta competencia, que cada vez crece más, y donde todas las marcas y todos los productos están tratando de decir casi lo mismo “Yo soy el mejor”, “Yo soy tu elección adecuada”, “Yo cubro tus expectativas”, “Como yo no hay ninguno”), y donde el consumidor/usuario está siendo “bombardeado” por estos mensajes diariamente y de manera constante, hace falta algo clave para sobresalir y lograr el éxito: lograr la lealtad de los clientes.

El público está cada vez más documentado y preparado para elegir. Gracias a los avances de la tecnología, el comprador puede tener una elección cada vez más pensada y cercana a sus necesidades y en cualquier momento puede voltear hacia otro producto o servicio que se acerque más y mejor a lo que necesita. Esto quiere decir que es muy difícil que un consumidor se “case” con un producto o un servicio para siempre.

La marca le puede prometer “las perlas de la virgen” a su consumidor, pero si viene otro de la competencia que le ofrezca algo mucho mejor en cuanto a los beneficios que puede obtener del mismo, la primera relación con el anterior ya no le va a importar.

Digamos, entonces, que el consumidor va a ser “infiel” a una marca a un producto si éste no le ofrece un compromiso real y continuo.

Es entonces cuando la lealtad de los clientes se debe ganar. Y se debe ganar desde que se adquiere el producto, mientras se usa y después de la misma compra.

Es escuchar al cliente, saber qué es lo que quiere y cómo lo quiere y responderle cuando tenga la necesidad de comunicarse con la empresa o con la marca.

En las buenas y en las malas.

De acuerdo a una consulta hecha por Maritz Research en Alemania, publicada por el portal Marketingdirecto.com, las empresas se hacen “tontas” cuando se trata de una queja de parte de sus clientes. Identificaron que cuatro de cada cinco quejas de clientes se quedan en el “limbo” y no reciben respuesta alguna.

Pese a que muchas empresas se toman la molestia de tomar el pulso a la opinión de los clientes mediante encuestas, muy pocas se preocupan después de dar respuesta a las quejas formuladas por el consumidor. Sólo el 41% de los consultados reconoce haber recibido respuesta por parte de la empresa, una vez que respondían las encuestas de satisfacción que la misma les ofrecía.

O sea, hago como que te oigo, pero me hago el “sueco”.

Así pues, hoy por hoy no va a existir mejor relación marca-cliente que aquella en la que se utilicen todos los recursos posibles para que el consumidor se sienta escuchado y acompañado por el producto que escogió para cubrir su necesidad, sea cual fuere.

Las Marcas y Empresas deberían entender que aunque estemos hablando de intercambios comerciales entre las partes o “compra venta” de productos y servicios, tiene que existir un compromiso de parte de las mismas que logre que el cliente sea leal y que “solo tenga ojitos” para ellas.

Esta relación se va a poder lograr si ya desde antes de la compra el consumidor se va dando cuenta, con su investigación previa de mercado, si vale la pena una relación con esa marca, y si está va a ser un “matrimonio” que dure por mucho tiempo.

Fidelidad, pura fidelidad es lo que se debe estar buscando en estos días.