McDonald’s es quizá una de las marcas más emblemáticas de Estados Unidos; sin embargo, su nivel de reconocimiento se ha visto opacado por una serie de incidentes que nada favorecen a su imagen.

La semana pasada se relataba el enfrentamiento de una empleada de la cadena con una clienta por un vaso de refresco gratis, y ahora ha salido a la luz la demanda de un consumidor que acusa de haber sido drogado por un empleado de la empresa en uno de sus establecimientos.

La historia de Trevor Walker, el consumidor afectado, fue retomada por la agencia AP, desde donde indican que este hombre procedente de Utah acusa que un empleado de McDonald’s puso en su bebida un sustituto de heroína, lo que provocó diversos efectos que pudieron poner en riesgo su salud.

El afectado relató que luego de acomodar a sus hijos en un sofá dio un sorbo a un refresco de dieta comprado en dicho establecimiento y después de dicho acto la sensación en sus brazos y piernas y su visión se distorsionó.

En originó, la acción fue asumida por el cliente como un ataque grave de ansiedad, el laboratorio estatal de delitos determinó que el hombre fue intoxicado con buprenorfina, un reemplazo para la heroína u opioides que generalmente viene en una película soluble.

Datos publicados por Vision Critical detallan que un consumidor descontento cuesta en promedio a las marcas pérdidas por 537 mil millones de dólares al año.

Aunque el hecho ocurrió en agosto de 2016, es ahora cuando sale a luz luego de que en una entrevista entregada a la cadena Fox, el afectado indicara que las conversaciones con la cadena de comida para aclarar el caso se interrumpieran.

Walker exige una compensación por daños no especificados y dijo que quiere que McDonald’s asuma la responsabilidad de lo sucedido.

Es importante mencionar que la demanda no sólo afecta a McDonald’s; el cliente ha hecho extensiva su acusación también a Coca-Cola. Ambas marcas se han pronunciado al respecto.

Desde Business Insider revelan que el portavoz de McDonald’s, Khim Aday, dijo que la compañía no comentaría sobre litigios pendientes, mientras que en el casi de Coca-Cola el representante de marca Ben Sheidler, destacó en un comunicado que “la seguridad y la integridad de nuestros productos son nuestra principal prioridad. Estamos trabajando con nuestro cliente en este asunto para comprender los hechos “.

Las autoridades del suburbio de Riverton de Salt Lake City realizaron las investigaciones pertinentes, pero nunca realizaron arrestos después de que todos los empleados entrevistados negaron haber actuado mal. Los investigadores nunca pudieron determinar cómo llegó la droga al vaso del comensal.

El 85 por ciento de los consumidores construye sus opiniones sobre las empresas tomando como base el cómo reaccionan las marcas ante una crisis, de acuerdo con Weber Shandwick y KRC Research

Efecto domino para la imagen de la marca

Aunque la responsabilidad legal que tanto McDonald’s como Coca-Cola pudieran tener en este caso aún no se determina, lo cierto es que un hecho que sucedió hace poco más de dos años ahora podría afectar de manera importante su marca, situación que no tardará en trasladarse a sus resultados de negocio.

Recordemos que, de acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra (Apparel Magazine).

De hecho, el 96 por ciento de los clientes insatisfechos nunca se quejará directamente con la empresa, su malestar en el 91 por ciento de los casos se reflejará en jamás repetir la compra e influir en su círculo cercano para que no elijan la marca en cuestión, según estimaciones publicadas por Anfix.