• El community manager mexicano percibe un sueldo mínimo de 8 mil pesos; promedio de 12 mil 985 pesos y máximo de 25 mil pesos.

• El 33 por ciento de los consumidores menciona que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente”.

• Durante 2018, Statista indicó que el 44.79 por ciento de la población en México utilizó las redes sociales.

En marketing digital, es trascendental tener planes de acción cuidadosos, desde prevención hasta contención en caso de una crisis de marca. Definimos el trato que tendrá la marca con sus consumidores y shoppers, sobre todo en redes sociales.

Las redes sociales son el canal que algunos clientes consideran más efectivo para comunicarse con las marcas. Envían mensajes directos o se expresan por medio de los posteos.

Durante 2018, Statista indicó que el 44.79 por ciento de la población en México utilizó las redes sociales.

Quienes atienden directamente esto son los Community managers. Su papel es por demás importante. Community Roundtable advierte que el impacto que tienen los programas implementados por estos profesionales en una organización, se refleja de manera positiva en las actividades que llevan a cabo los departamentos de servicio al cliente, 59 por ciento; knowledge management, 48 por ciento y marketing, 47 por ciento.

De hecho, el 33 por ciento de los consumidores menciona que el atributo más importante de un exitoso profesional de atención al cliente es “la capacidad de responder a las preguntas o manejar las transacciones rápidamente”.

El engagement que el community manager genera es fundamental para las marcas, siempre que el seguidor lo perciba como auténtico. Algunas marcas han demostrado que atreverse es el camino para resultar una marca atractiva en la actualidad; es decir, resulta mejor pedir perdón que pedir permiso.

Caso Netflix

Netflix da muestra de este punto a sus más de 55 millones de seguidores en Facebook o a sus 1.9 millones de seguidores en Twitter (hasta el momento de la publicación de esta nota), se aventura a subirse a temas de actualidad sin importar si se trata de series o películas, sino que avanza incluso hasta llegar a contenido que compite directamente con su cuenta, por ejemplo los videos de Badabun.

En la cuenta saben que el programa Exponiendo Infieles ha tenido un auge impresionante como uno de los contenidos favoritos de los consumidores de videos en las plataformas, incluso convirtiendo en virales casos como el de exponiendo a un infiel que se iba a casar, por ello jugaron con el tema.

Las reacciones demuestran que el contenido arriesgado y a la vanguardia lleva al éxito. Mismo caso el del profesional detrás de la cuenta de la RAE. Recordemos que le preguntaron si “Te invito a mi casa a ver Netflix se escribe con G o con J”, a lo que respondió de forma épica.

Ya que estamos en esto, @RAEinforma… ¿La maratón o El maratón de Netflix? https://t.co/mdJ8pzuAxz

— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) February 12, 2019

O la estrategia diseñada por Televisa desde su cuenta destinada a deportes. Cuando creímos que el Community manager se había equivocado de cuenta y se desahogo de una infidelidad, cuando en realidad era una estrategia para anunciar que las Chivas regresaban a la televisora.

Estos casos son sólo algunos que demuestran que incluso lo políticamente incorrecto es más efectivo que seguir una línea plana en las cuentas.  

¿Te abrazo? pic.twitter.com/3Pf6LOSjqH

— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) January 18, 2019

Sé políticamente incorrecto

Si tu marca no lo ha hecho, probablemente debería; sin embargo, no es tan sencillo como parece, la lógica es reaccionar rápido, pero si la respuesta no es pertinente, la fuerza de las redes sociales que puede impulsar tu creatividad, será la misma que sepulte tu apuesta.

Esa fuerza de 4.15 mil millones de usuarios de internet, casi el 70 por ciento de la población mundial, de acuerdo con InternetWorldStats.

Pero al final, uno de los miembros más importantes -y con una popularidad proporcional al crecimiento de las redes sociales- tiene la oportunidad de arriesgarse y pedir perdón en lugar de permiso.