• Brian Niccol, nuevo CEO de Starbucks, priorizará el mercado estadounidense en sus primeros 100 días para mejorar la experiencia del cliente.
• Dice que la calidad del servicio y la consistencia de los productos son áreas críticas que necesitan atención.
• Se centrará en la experiencia del barista, eficiencia en el servicio, consistencia de productos y fortalecimiento de la marca.

El nuevo CEO de Starbucks, Brian Niccol, compartió un mensaje sobre las prioridades de la compañía en una carta abierta dirigida a empleados, clientes y “partes interesadas”.

En el mensaje, Niccol delineó cuál será su estrategia para revitalizar la cadena de café. En pocas palabras, dijo que en los primeros 100 días se va a centrar en su mercado más grande y clave: Estados Unidos.

Desde que asumió su puesto (te lo adelantamos en Merca2.0), Niccol reconoció que la empresa tiene desafíos importantes, especialmente en su mercado principal, donde las experiencias de los clientes están por debajo de lo esperado.

“En algunos lugares, particularmente en los Estados Unidos, no siempre cumplimos con lo que nuestros clientes esperan de nosotros”, expresó en la carta. “A veces, el servicio se vuelve muy mecánico, los menús pueden parecer deficitarios, la calidad de nuestros productos no es constante y los tiempos de espera son demasiado largos”, agregó.

Estas situaciones, según Niccol, no son fallos sin solución, sino oportunidades para mejorar de manera sustancial la experiencia Starbucks.

Plan para mejorar la experiencia del cliente

Niccol detalla en la carte cuatro áreas clave en las que se enfocará para corregir el rumbo en el mercado estadounidense:

• la experiencia del barista,
• la eficiencia en el servicio matutino,
• la consistencia de los productos
• y el fortalecimiento de la marca.

Para él, estos aspectos representan el corazón del negocio y, por lo tanto, es clave que los clientes los perciban de manera positiva.

La experiencia del barista, señaló, es fundamental. Los empleados de Starbucks, que están en primera línea al interactuar con los consumidores, deben contar con las herramientas necesarias para desempeñarse de manera más eficiente.

Con esto en mente, la empresa invertirá en nuevas tecnologías que no solo facilitarán su labor, sino que también reducirán los tiempos de espera en las sucursales.

Este tipo de mejoras permitirá que los baristas preparen las bebidas más rápido y con mayor precisión, lo que derivará en un mejor servicio general.

El CEO de Starbucks también dijo que se introducirán actualizaciones a la aplicación móvil y a los sistemas de pedidos en línea

La “marca Starbucks”

Otro punto del que habló el nuevo CEO en su carta fue la percepción de la marca, en especial en Medio Oriente, donde, según él, se han difundido ideas erróneas.

Al igual que otras compañías estadounidenses, Starbucks enfrenta llamados al boicot debido a tensiones geopolíticas, como el conflicto entre Israel y Palestina.

Niccol destacó la importancia de contrarrestar estos conceptos y reafirmar la verdadera misión de Starbucks como una marca global que trasciende fronteras políticas.

En sus primeros 100 días como CEO, Niccol afirmó que pasará la mayor parte de su tiempo en las tiendas y oficinas de la cadena en Estados Unidos.

Además, mantendrá reuniones con proveedores. “Hoy, reafirmo mi compromiso de volver a Starbucks”, señaló Niccol, en un intento por reconectar con las bases del negocio y comprender los desafíos de primera mano.

Niccol llegó a Starbucks tras un exitoso mandato de seis años como director ejecutivo de Chipotle Mexican Grill, donde lideró una transformación notable.

Bajo su liderazgo, la cadena de burritos superó una profunda crisis y se convirtió en una de las favoritas tanto de los consumidores como de los inversionistas de Wall Street.

Ahora, su reto será lograr un cambio similar en Starbucks, una empresa que, a pesar de su escala global, enfrenta problemas de decrecimiento en ventas y reputación.

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