El otro día me encontré con mi amigo Álvaro Castillo, de Marketing Geopolítico, y nos pusimos a platicar sobre un tema que hoy está en boca de todos: ¿qué pueden hacer las marcas cuando ocurren eventos geopolíticos inesperados que las ponen contra las cuerdas? Decidimos escribir este artículo para compartir algunas estrategias que pueden ayudar a gestionar estas situaciones de forma efectiva.
¿Qué es el marketing de crisis?
El marketing de crisis es, básicamente, el plan B que las marcas deben tener para proteger su reputación cuando las cosas se salen de control. Estas crisis pueden venir de adentro (como un producto defectuoso o una campaña que se malinterpreta) o de afuera (como tensiones políticas, desastres naturales o pandemias). Sea como sea, el objetivo es el mismo: reducir el impacto negativo, mantener la confianza del público y comunicar de forma clara y rápida.
El marketing de crisis y sus cuatro pasos clave
Gestionar una crisis no se trata solo de apagar fuegos; requiere un plan bien pensado. Aquí te dejamos cuatro pasos clave para manejar mejor estas situaciones:
Monitoreo del entorno
El primer paso es estar siempre informado. Utiliza herramientas de alertas de noticias como Google Alerts y plataformas de análisis de riesgo geopolítico para detectar cualquier amenaza potencial. Saber lo que pasa a tu alrededor te da ventaja para actuar rápido. Y claro, los canales digitales (como redes sociales o email marketing) son tus mejores aliados para mantener la comunicación abierta.
Evaluación del impacto
Una vez que detectas la amenaza, toca medir el daño. ¿Qué tanto afecta tus operaciones? ¿Cómo está reaccionando el público? Tener un plan de crisis listo te permitirá actuar sin improvisar. Herramientas de social listening como Meltwater o Brandwatch te ayudan a medir el pulso de la audiencia y el alcance del problema en tiempo real.
- Adaptación estratégica
Las crisis cambian rápido, y tu comunicación también debe hacerlo. Ajusta tus campañas y mensajes según la situación, pero sin perder el ADN de tu marca. La clave está en ser flexible sin dejar de ser tú.
- Respuesta
Finalmente, la respuesta es clave para gestionar la crisis. Ser transparente, mostrar empatía y gestionar activamente la reputación de la marca a través de canales digitales es esencial para restaurar la confianza del público. Afronta las críticas con honestidad y explica qué estás haciendo para mejorar. Esa es la mejor forma de minimizar el daño a largo plazo.
El caso de Nike
Cuando llegó la pandemia de COVID-19, Nike no se quedó de brazos cruzados. Se sumó a los esfuerzos globales con una donación de más de 30 millones de dólares para apoyar a las comunidades afectadas. Esto no solo demostró su compromiso social, sino que también reforzó el vínculo con sus consumidores.
El marketing de crisis es esencial para proteger la reputación de una marca en momentos de adversidad. Monitorear el entorno, evaluar el impacto, adaptar tus mensajes y responder con empatía pueden marcar la diferencia entre una crisis bien manejada o un problema que se sale de control. Porque al final del día, las marcas que saben enfrentar la tormenta son las que logran mantenerse firmes.
Referencias:
Cyberclick. (s. f.). Marketing de crisis en redes sociales: cómo gestionarlo. https://www.cyberclick.es/numerical-blog/marketing-de-crisis-en-redes-sociales-como-gestionarlo
MarketingDirecto. (s. f.). Gestión de crisis. https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/gestion-de-crisis
Clicategia. (s. f.). Estrategias de marketing de crisis que debes conocer. https://clicategia.es/consejos/estrategias-de-marketing-de-crisis-que-debes-conocer/
Nike. (s. f.). COVID-19 response efforts. https://about.nike.com/en/impact-resources/covid-19-response-efforts
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Arturo Ortiz, CEO Birth Group
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