Lo que una marca debe entender es que el consumidor es el eje central de sus estrategias. Atenderlo correctamente es necesario para que una firma no genere experiencias negativas, insatisfacción o incomodidad. Así, la propuesta de valor en cualquier empresa debe ser enfocada en los usuarios.
Actualmente, las empresas ya están conscientes de que mejorar la interacción con los clientes debe ser una estrategia que se debe seguir e implementar. Para tener una audiencia más involucrada, las tácticas para alcanzar el mayor impacto no tienen una línea a seguir, sobre todo con el panorama comercial actual, donde la comunicación trasciende en medios digitales y redes sociales.
Las facilidades de comunicación e interacción que han generado los canales digitales ha permitido que las acciones de las marcas sean diferentes. Aunque esto funciona de manera bidireccional; es decir, cuando una firma hace algo negativa, es más sencillo (y seguro) que los usuarios respondan a sus actos con duros mensajes con el afán de empezar a criticar sus políticas, los cuales llegarán a todos los canales de la compañía. Según una encuentras realizada por MoneyCNN, los movimientos con índole negativa que no sólo se reflejan en redes sociales, pueden generar perdidas de hasta 4 por ciento en acciones.
Para una empresa establecida, tener una profunda crisis de imagen pega directamente en la comunicación que ofrece a los usuarios. Es esencial para realizar diferentes actividades para desarrollar un correcto manejo del consumidor, desde esfuerzos de mercadotecnia y publicidad, hasta ofrecer nuevas perspectivas de relación con los clientes con estrategias que tengan beneficios al involucrarse de forma más íntima y directa, como lo puede ser el apostar por la personalización.
VentureBeat indica que un 38 por ciento de mercadólogos apuestan por una estrategia con el fin alcanzar más prospectos, 24 por ciento lo hace para multiplicar las tasas de conversión, mientras que 16 por ciento afirma que es vital para incrementar la retención de clientes.
Rupert Younger, experto en relaciones públicas y director del Centro de Reputación Corporativa de la Universidad de Oxford, muestra tres consecuencias de una mala comunicación.
- Cuando la empresa no responde como ‘forma de respuesta’ y se centra en tratar de minimizar el daño, indirectamente aceptan que es un recurso viable para la compañía.
- Cuando la estrategia se basa en tratar de evitar una demanda, se pueden enfrentar a un juicio multimillonario y un potencial cambio de políticas comercial.
- Perdida económicas, además de un amplio desinterés del público por sus propuestas comerciales y de comunicación.
