En muchas organizaciones actuales, un mapa del Customer Journey pretende ser un componente esencial para elaborar un marco enfocado en el cliente, sobre el cual se pueda tener el nivel de experiencia y las acciones que se deben hacer en diferentes puntos para seguir ligados con el mismo.

Sin embargo, cierta parte de las empresas, de hecho casi un tercio de las organizaciones, aún enfrentan dificultades para incorporar estos mapas de viaje en su propósito de mejorar la experiencia. Se ha hablado del User Experience, pero muy poco sobre la Customer Experience (CX), según Gartner, Inc. A razón de lo anterior, carecer del control y la supervisión termina con lo que se puede lograr para impulsar la acción.

La consultora Gartner define los  mapas del viaje de un cliente como un proceso colaborativo de recopilación de datos cualitativos y cuantitativos para comprender los viajes deseados por los clientes e identificar las brechas entre sus expectativas y sus percepciones de la experiencia entregada por una marca. El objetivo principal de hacer un mapeo de los viajes del cliente es determinar los problemas y esclarecer las áreas de oportunidad para mejorar su CX y su satisfacción, además de la lealtad y compromiso.

De acuerdo con Superoffice, 22 por ciento de empresas están tomando en cuenta la vialidad de hacer uno de estos mapas en beneficio del consumidor. Hay varias razones por las que esto sucede, desde las partes interesadas que no comprenden su función, hasta el uso de fuentes de datos incompletas o incorrectas. ,.

Para ejecutar esto de manera efectiva y establecer una supervisión adecuada, los equipos de CX deben seguir tres pasos clave:

• Dominar los elementos fundamentales 

Antes de construir un mapa Customer Journey, se tiene que crear un equipo multifuncional compuesto por representantes de todos los departamentos que apoyan al CX, evaluar las fuentes y necesidades de los usuarios para crear bases de datos y conocer a la audiencia para la que están haciendo el mapeo o el análisis del viaje.

• Concentrarse en lo útil y preciso

La determinación y construcción de viajes de clientes exitosos requiere una comunicación clara entre el equipo de trabajo (empresarial) y una sólida comprensión de todo el recorrido que realizan los clientes. Los líderes de CX deben comenzar por alinear los objetivos y las expectativas del equipo. Así, en el mapa, se tiene que crear la perspectiva del cliente y reflejar el recorrido completo, desde la evaluación, compra o uso hasta la lealtad y satisfacción.

• Hacer acciones a partir de los mapas de viaje

Para obtener el máximo valor de los mapas de viaje de los clientes, los líderes de CX deben convertir el conocimiento derivado de los mapas de viaje en acciones y experiencias, además de garantizar que esos mapas de viaje desarrollen un plan de comunicaciones para reforzar el progreso hacia la realización del viaje deseado del cliente.