En México los avances en la adopción de estos dispositivos, así como la creciente penetración del Internet han incentivado que miles de mexicanos opten por convertirlo en una de sus herramientas de compras favoritas (M-commerce): según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2020 el 98% de los compradores digitales en el país usaron su celular para adquirir productos o servicios.

La pandemia ha jugado un papel muy importante para sentar las bases de este escenario en el que el celular es la nueva estrella del comercio electrónico. Este cambio en los hábitos de compra ha generado que más empresas decidan invertir mayores esfuerzos en optimizar sus estrategias de m-commerce -compra de productos o servicios en línea exclusivamente a través de un celular-.

A simple vista, esta modalidad podría parecer lo mismo que el e-commerce, pero en términos estrictamente empresariales no lo es: implica que los negocios adapten sus plataformas, campañas de marketing, desarrollen nuevas aplicaciones y mejores canales de comunicación pensando en el formato y alcances de estos dispositivos móviles.

De acuerdo con estimaciones de Statista, las ventas por m-commerce en América Latina han crecido de forma sostenida año con año, ya que los celulares representan una opción de compra sencilla y accesible para el cliente. De hecho, la consultora prevé que para el año 2022 las ventas lleguen a 26.8 mil millones de dólares en la región.

No es extraño que los consumidores hagan compras a través de su celular, ya que es una forma fácil y cómoda para hacerlo; sin embargo, no todas las empresas están preparadas para ofrecer a los consumidores una experiencia amigable y sin complicaciones. Quienes lo han conseguido se han apoyado en la Inteligencia Artificial (IA), ya sea al implementar herramientas como los chatbots -que fungen como un punto de contacto entre la marca y el cliente y lo asisten durante todas las etapas de compra-, o para diseñar plataformas y aplicaciones móviles eficientes e intuitivas con base en las necesidades y expectativas de los clientes.

Invertir en experiencia móvil para ganar más clientes

Las cifras sobre el interés de los consumidores en el m-commerce son claras. Esta modalidad de compra no es una moda pasajera, es una tendencia que irá creciendo conforme los celulares se vuelvan más sofisticados y la penetración del internet sea aún mayor.

Las empresas que quieran ganar la preferencia de sus consumidores deben optar por una estrategia mobile first, en la que el diseño de su sitio web sea no sólo atractivo, sino también responsivo, es decir, que sea funcional en el momento que el usuario accede desde su celular.

Un estudio de Google señala que las marcas que se preocupan por ofrecer una experiencia móvil sin fricciones aumentan en 117% las probabilidades de que los usuarios las consideren líder o marcas premium, lo que implica que los clientes estén dispuestos a pagar más porque el servicio es tan bueno que lo vale.

Pero diseñar experiencias de compra ideales siempre es complejo para las marcas y requiere tomar decisiones inteligentes, acertadas y que sólo pueden desarrollarse con apoyo de la Inteligencia Artificial.

Las empresas deben tener claridad de qué es lo que sus consumidores quieren y de qué forma. La experiencia tiene que ser tan buena que no implique que el usuario pierda el tiempo scrolleando o dando clics sin rumbo para encontrar lo que busca. Si bien el diseño atractivo e intuitivo es importante, también lo son las herramientas de asistencia. Para esto no hay mejor opción que un chatbot.

Un ejemplo de la funcionalidad de los chatbots se da en una situación en la que muchos de nosotros hemos estado: ¿Cuántas veces has tratado de comprar algún producto desde tu celular antes de dormir pero no lo haces porque no estás seguro y tienes dudas sobre éste? Seguramente estas dudas las quieres resolver en el momento y no esperar hasta el día siguiente que la empresa te responda, ¿verdad? Un chatbot está para el consumidor 24/7 y contesta de manera inmediata.

Los medios de pago también son todo un desafío, ¿conoces cuáles son los favoritos de tus clientes? ¿Cuáles les ocasionan mayor dificultad? Con ayuda de la IA podrás responder estas preguntas y diseñar soluciones a la medida de las necesidades de tus consumidores.

Otro aspecto a considerar es la velocidad de navegación. Los algoritmos basados en Inteligencia Artificial pueden ayudar a un negocio a leer las métricas de la percepción que sus clientes tienen sobre la velocidad, funcionalidad, diseño y accesibilidad de su sitio móvil.

Si aún no cuentas con una estrategia de m-commerce apoyada de Inteligencia Artificial, es hora de que pongas tu esfuerzo y tus ojos en ésta. Tu cliente te lo agradecerá.

Por Gustavo R. Parés Arce, director general de NDS Cognitive Labs