Durante los primeros meses de este año, Oxxo vivió una peculiar crisis en redes sociales en la que su competidor directo (7-Eleven) encontró la forma para transformar una publicación positiva de su rival en el fósforo que incendió una serie de críticas.
A finales de febrero pasado la tienda de conveniencia publicó “No hay nada que en OXXO no puedas encontrar. RT si estás de acuerdo”, a lo que un usuario respondió con una mención a 7-Eleven, firma que respondió con “La segunda caja abierta”.
En aquel momento, el tweet de OXXO generó 567 likes y 353 retweets, mientras que la respuesta de 7-Eleven alcanzó más de 5 mil 900 likes y mil 900 retweets; es importante mencionar que la mayoría de las reacciones se materializaron en mensajes a favor de 7-Eleven.
No hay nada que en OXXO no puedas encontrar. RT si estás de acuerdo.
— Tiendas OXXO (@Tiendas_OXXO) 27 de febrero de 2018
Ante lo sucedido, Oxxo explicó que la segunda caja estaba destinada a la atención de temas administrativos, por lo que se pretendía que estuviera disponible para pagos y cobros de proveedores, registro de mercancía y actividades similares.
No obstante y con este hecho de antecedente, ahora la cadena de tiendas de conveniencia propiedad de FEMSA (Fomento Económico Mexicano S.A.) confirmó el inicio de una estrategia para abrir la segunda caja dentro de sus establecimientos. Con esto se espera mejorar el servicio y cubrir las demandas de los clientes.
En principio, es importante mencionar que durante 2017 -según proyecciones entregadas por la propia compañía- Oxxo entrego servicio cerca de 11.8 millones de clientes por día, quienes realizaron casi 12 millones de compras en las 16 mil 526 tiendas que tiene la marca en el mercado mexicano.
Con estos números de antesala, la firma de tiendas confirmó a El Universal que desde hace poco más de un mes ha comenzado a colocar en sus puntos de venta en los espacios cercanos a la caja una serie de calcomanías que invitan a los visitantes a solicitar la apertura de la segunda caja en caso de existan más de cuatro clientes formados en la primera fila.
En promedio, Oxxo abre una nueva tienda cada siete horas
Aunque la iniciativa de la empresa es valiosa ya que intenta cubrir un área de oportunidad que fue demandada de manera expresa por el consumidor, lo cierto es que falta mucho por recorrer para saber si el plan tendrá resultados positivos.
En primer lugar, la compañía no detalló de manera precisa cuál será el proceso de implementación y si existirá algún tipo de restricción al respecto. Por otro lado, y por otra parte, comete el aparente error de no entregar la solución al cliente; la marca espera que el consumidor sea quien pida la solución, hecho que en más de una ocasión ha demostrado ser causa de molestia entre las personas.
En la actualidad, los consumidores no están dispuestos a buscar una solución, esperan que las marcas cubran sus necesidades y exigencias casi de manera automática, fenómeno que de ser atendido de manera correcta es calificado como un buen servicio al cliente; en caso contrario, es pagado por la critica de las audiencias. Queda por ver las reacciones que tendrán los clientes ante la propuesta.
