La atención al cliente es uno de los puntos que con mayor detalle trabaja Starbucks. Ya para nadie es un secreto que la marca vende algo más que café.
Desde el acomodo y diseño de sus establecimientos hasta el proceso para pedir un café, cada contacto con el consumidor está planeado para entregar a los visitantes una experiencia sin igual.
Sin embargo, en días recientes, este aspecto se puso en cuestión por la actriz mexicana Ludwika Paleta, quien desde sus redes sociales denunció “el mal servicio” que recibió en una de las sucursales de Starbucks, al sur de la Ciudad de México.
Los hechos
El pasado sábado, desde su cuenta oficial de Twitter, la actriz publicó un mensaje en el que reportaba que la cafetería de la cadena ubicada en Gran Sur, no se estaba cumpliendo con el horario de apertura de la misma.
De esta manera, Paleta publicó:
Los dueños del @starbucksmexico de Gran Sur que se supone abre 8 am, sabrán qué a las 8:20 está cerrado y no hay nadie? Los empleados ni sus luces… ?♀️
— ludwika paleta (@ludwikapaleta) August 29, 2020
El comentario de Ludwika generó toda clase de comentarios en redes sociales, en donde mientras algunos usuarios apoyaron la postura de la actriz, otros tanto criticaron la posición de la misma al considerar que el reclamo no considera las condiciones actuales del mercado, ni las condiciones laborales bajo las cuales trabajan los empleados de la firma.
Adicional, muchas personas aseguraron que este tipo de comentarios pueden dejar a personas honestas sin trabajo, por lo que las críticas no se hicieron esperar.
Si claro todos los mexicanos, justificando a los empleados… entonces también pueden abrir tarde hospitales, bancos, casetas y aeropuertos… neta México?
— Efra Rodea (@Patito_ro) August 29, 2020
Todavía de que los dejan sin trabajo y sueldo por la pandemia, los reportas por no esta listos cuando tu quieres café, por eso tu también parate temprano y preparatelo en casa y lo llevas en un termo ?
— Patsy (@PatsyMacias) August 29, 2020
Justo ese el el problema de Mexico… que lejos de ser responsables y abrir a la hora que debemos y por el cual percibimos un sueldo lo justificamos y peor, le echamos la culpa AL CLIENTE! por intentar adquirir el producto a la hora a la que se supone que debe estar abierto…
— JM Giles (@jm_giles) August 29, 2020
El valor de la atención al cliente
Si bien la situación puede tener muchas lecturas, la realidad es que siendo estrictos y considerando los horarios publicados por Google, el local está incumpliendo en la atención prometida al consumidor, lo que de manera puntual afecta a la reputación e imagen de la firma.
Si bien puede ser un tema aislado, lo cierto es que para la marca se trata de un llamado de atención, que debe tomarse como una advertencia para no poner en riesgo uno de sus activos más valiosos.
Aunque para ninguna marca es un secreto que para crecer en el mercado una pieza vital es la atención que se ofrece a los consumidores, lo cierto es que pocas son las firmas capaces de cubrir las expectativas del mercado en esta materia.
Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
Cumplir la promesa de la marca es algo más que entregar los productos que el consumidor espera. El tiempo ahora mismo es vital; estar disponible para cuando el cliente lo desee parece ser hoy una prioridad.
