La tecnología permite elevar el grado de perfección con el cual las marcas logran conocer de una manera más profunda a sus clientes, con el objetivo de atraerlos, retenerlos, crecerlos y fidelizarlos. Sin duda, lo que estamos viviendo actualmente es un grado de sofisticación extrema, que ayuda a que las marcas ofrezcan una experiencia de uso impecable con sus consumidores, brindando soluciones personalizadas, sencillas y lógicas. Mucho de lo anterior se logra de mejor forma cuando existe una digitalización de la experiencia, pero no debemos tomarla cómo la única solución. La manera de interactuar de los consumidores de diferentes generaciones no siempre es 100% digital. Muchas de las marcas tienen un desafío mayor, pues conviven en un mundo “phygital” (convivencia entre el mundo físico y digital).

Por otro lado, no todas las tecnologías que se ven o escuchan como tendencias para incluirlas en las estrategias de lealtad, son o están siendo utilizadas por la gran mayoría de los profesionales dedicados al mundo de la fidelización o customer engagement. Por supuesto que hay casos que son la excepción, pero la generalidad es que aún empiezan a conocerlas y probarlas en ambientes más controlados. Con lo anterior me refiero a tecnologías como bitcoins, inteligencia artificial (IA) y más recientemente ChatGPT.

Bitcoins (BTC)

De valer USD$ 0 en 2009 hasta alcanzar un valor de mercado de USD$ 60,000, la cotización más alta alcanzada en noviembre del 2021. Como sabemos, detrás del BTC se encuentra la tecnología de blockchain. Esta tecnología aplicada a los programas de lealtad tiene los siguientes beneficios, de acuerdo con un informe publicado por Deloitte:

• Un programa de lealtad que utiliza blockchain reduce los costos de plataformas a través del uso de contratos inteligentes con transacciones seguras, que tienen trazabilidad y transparencia reduciendo el fraude.
• Plataformas sin fricciones que permiten a los clientes utilizar sus recompensas prácticamente sin fricciones, a través de billeteras digitales, permitiendo a los dueños de los programas de lealtad decidir en donde y con quien se utilizan esas recompensas.
• Transacciones en tiempo real y seguras por la trazabilidad que existe.

Inteligencia Artificial (IA)

La tecnología de IA permite a los programas de lealtad alcanzar un grado superior en la entrega de experiencias personalizadas creando un mayor engagement con los clientes. De acuerdo con Loyalty & Reward Co, los beneficios de utilizar la IA en un programa de lealtad son:

• Hiper personalización: Uno de los beneficios mayormente utilizados con IA en los programas de lealtad es la entrega de descuentos, regalos e incentivos utilizando data en tiempo real, con lo que se logra alcanzar la hiper personalización.
• Análisis predictivos: Un ejemplo de quien ha implementado con éxito el uso de los análisis predictivos es Starbucks. Su programa de recompensas utiliza inteligencia artificial para analizar los datos de los clientes y ofrecer ofertas y recompensas personalizadas según sus preferencias.
• Activación de Voz y reconocimiento facial ambas tecnologías que ya se usan en algunos productos para mejorar sustancialmente la experiencia y seguridad transaccional.
• IA emocional: es aún una tecnología emergente que a través del uso de algoritmos detecta y responde de acuerdo con las emociones humanas. Esto puede servir para personalizar aún mejor las experiencias y mensajes.

Chat GPT-3

Sin duda la tecnología más reciente y en donde seguramente la utilización es muy básica con cientos de casos de uso todavía por conocerse. Es una tecnología combinada entre Chatbot y GPT. Los chatbots son programas alimentados por IA que simulan conversación con humanos en texto o voz. Por otro lado, GPT (Generated Pre-Trained Transformer) es un modelo de lenguaje desarrollado por OpenAI (organización líder en la investigación de IA). De acuerdo con un reporte publicado por Brandalytics, algunos de los beneficios de Chat GPT-3 en la interacción con clientes pueden ser:

• Personalización: Los chatbots impulsados ​​por GPT-3 pueden comprender e interpretar las consultas de los clientes de manera conversacional, brindando respuestas personalizadas que satisfacen las necesidades específicas de los clientes.
• Eficiencias: Los chatbots pueden manejar múltiples consultas de clientes simultáneamente, lo que reduce el tiempo de respuesta y la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente. Esto da como resultado tiempos de respuesta más rápidos y una mayor satisfacción del cliente, lo que conduce a una mejor reputación de la marca.
• Efectividad en costos: Los chatbots impulsados ​​por GPT-3 pueden manejar un gran volumen de consultas de clientes sin necesidad de personal adicional. Además, Chat GPT puede funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, brindando soporte a los clientes fuera del horario comercial sin incurrir en costos adicionales.
• Escalabilidad: Chat GPT se puede integrar con varias plataformas de mensajería, incluidas redes sociales y aplicaciones móviles, lo que facilita a las empresas llegar a los clientes dondequiera que se encuentren.
• Recolección de data: Chat GPT puede recopilar datos valiosos de los clientes, proporcionando a las empresas información sobre las preferencias, el comportamiento y las necesidades de los clientes. Estos datos se pueden utilizar para mejorar productos y servicios, crear campañas de marketing más específicas y mejorar las experiencias de los clientes.

En conclusión, el uso de nuevas tecnologías hace que cada vez más los esquemas de lealtad logren ser más efectivos, combinando datos del usuario para traducirlos en personalización, entrega en tiempo real y a través de diferentes canales de interacción, haciendo que la experiencia de uso sea cada vez mejor, gratificante y eficaz, logrando eficiencias para las marcas que las utilizan.