En México existen más de 496 mil 987 profesionales que se dedican a laborar en las áreas de social media, community manager y social media manager, de acuerdo con LinkedIn. Cuando las marcas ganan mercado con algún producto o servicio, necesitan crear un canal de comunicación con sus consumidores a través de redes sociales, así como para tener acercamiento con clientes potenciales.
No obstante, los errores están a la orden del día, por lo que el manejo de comentarios negativos por parte de una marca debe ser acertado, ya que un comentario crítico puede ser una valiosa información del cliente sobre problemas o desacuerdos legítimos. De acuerdo con Business grow, los comentarios con observaciones pueden mejorar la credibilidad y aumentar las visitas y ventas de una compañía. Entre los pasos que debe seguir una empresa destacan:
Uno. El más importante de todos los pasos es el de asegurarse que la cultura de la empresa esté lista para comprometerse a responder todas las quejas, desde un reconocimiento breve y oportuno para que el cliente inconforme sepa que ha sido escuchado. Dicha solución garantiza un 98 por ciento del problema del servicio al cliente.
Dos. Las marcas deben probar paciencia y empatía ante un comentario negativo, es decir, necesitan intentar calmar la emoción diciendo o escribiendo algo como “me molestaría si eso me sucediera a mí”.
Tres. Las empresas deben capacitar a sus empleados para que resuelvan problemas “sobre la marcha”, o bien, puede extender su atención al cliente a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. Eso ayudará a ocultar un intercambio de acusaciones públicas de manera prolongada.
Cuatro. Si el problema persiste incluso después de haber ofrecido un remedio razonable, el comentario negativo debe ser trasladado a otra área de mayor rango, según la gravedad del problema.
Cinco. Discúlpate si encuentras justificación alguna, debes hacerlo aunque no esté garantizada la solución del comentario negativo.
