La valoración de otros clientes es uno de los puntos fuertes de los minoristas en línea. La experiencia de los que ya compraron un producto es clave para generar nuevas ventas.
Sin embargo, todo puede caerse como un castillo de arena si esos comentarios no fuesen reales, sino inventados de forma tal de inducir a nuevas compras.
Una investigación en el Reino Unido revela que algunos de los minoristas más grandes que venden en ese país “podrían estar engañando a los consumidores con comentarios editados o ‘inflados’ de productos de mala calidad”, publicó Retail Gazette.
Según el grupo de defensa del consumidor “Which?”, se encontró que 15 productos calificados como “No compré” por su estudio de desempeño tenían una calificación de cuatro estrellas o más según los comentarios de los clientes en línea en Amazon, Argos, Currys PC World y John Lewis.
“No compre” es la calificación más baja que se le puede otorgar a los bienes que la organización releva.
Which? da algunos ejemplos de los casos que detectaron.
- Los audífonos Aftershokz Trekz Titanium obtuvieron sólo el 28% de calificación en pruebas, pero tenían una nota promedio de 4,2 estrellas en Amazon y 4,7 estrellas en Argos. Los que analizaron el rendimiento del producto describieron que tenían “un sonido horrible” y una “duración de batería baja”.
- Otro ejemplo: una cámara Nikon Coolpix A10 fue calificada con un promedio de 4,6 estrellas en las reseñas de los clientes en Argos y de 4,5 en Currys, a pesar de lograr una puntuación del 34 por ciento debido a su “lentitud para encenderse” y “pobre estabilización de imagen”.
- Otro caso: la computadora portátil Fusion5 14″ fue calificada con un “No compre” con una puntuación de 45 por ciento por ser “lenta”, con “un sonido terrible” y una “mala duración de la batería”, pero logró 4,0 estrellas en Amazon.
- Una aspiradora Black & Decker, que tenía 4,6 estrellas en Argos y 3,8 en Amazon, solo fue calificada con un 32 por ciento en la plataforma de análisis de Which?. La describieron como “horrible para limpiar alfombras”.
A prestar atención
Which? advierte que hay que tener cuidado al leer las calificaciones de los clientes de las tiendas en línea, destacando que muchas se envían en función de la primera impresión de un producto, en lugar de luego de haberlo usado por un tiempo mayor.
En este sentido, la organización dice que muchas veces los retailers en línea incentivan ese apresuramiento en puntuar la compra obsequiando entradas a competencias deportivas o futuros descuentos en la misma tienda de ecommerce.
También dice que algunas de las reseñas se ven influidas por la velocidad con la que se entregó el artículo, en lugar de analizar la calidad real del producto.
Explicaciones
Currys PC World respondió a la consulta de Retail Gazzette diciendo que tienen 1,5 millones de comentarios de clientes y que son analizados por una plataforma de revisión independiente llamada Reevoo. “Se les pide a los clientes que den comentarios positivos y negativos. Se filtran obscenidades y spam, pero no son editadas de ninguna manera por nosotros o por Reevoo”.
Desde John Lewis dijeron que “nuestros clientes no tienen ninguna razón para ‘inflar’ sus comentarios sobre de nuestros productos”. “Les pedimos a nuestros clientes que escriban comentarios honestos y que se centren en el producto que están revisando; usamos un sistema de moderación independiente para garantizar esto”.
