Todas las empresas buscan tener los mejores clientes posibles. Sin embargo, cada empresa puede tener una definición o idea diferente de cuál es el mejor cliente.
Para algunas puede ser el que compre más; para otras el que promueva más sus productos. En algunos casos pueden ser otras variables, dependiendo de la oferta de cada empresa. Una forma de ver esto de manera más simplista es los mejores clientes son aquellos que dejan más utilidades en el menor tiempo posible.
Uno de los principales problemas para tener los mejores clientes radica en identificarlos. En muchos casos es común el uso de la segmentación para identificar clientes. Las variables más usadas para segmentar son datos Demográficos de los consumidores con similares o iguales deseos o necesidades por satisfacer. Los datos Demográficos describen características de los consumidores: edad, sexo, peso, ingreso, nivel socio-económico, entre otras. También se consideran las variables Psicográficas que se refiere a las que describen el comportamiento de los consumidores, ejemplos son patrones de compra, gustos, tendencias, entre otras. La identificación de los mejores clientes incluye múltiples variables.
Es muy probable que un análisis completo e integral incluya ambos tipos de variables, Demográficas y Psicográficas. Un adecuado análisis para identificar los mejores clientes conviene sea comprensivo, de esa manera se pueden describir adecuadamente sus perfiles. Se pueden identificar los mejores clientes incluso en grupos Demográficos con iguales o similares características. Al considerar los dos grupos de variables en un ejercicio longitudinal, se puede ver su evolución en el tiempo. Un ejercicio longitudinal implica recabar datos por un período de tiempo el cual puede ser días, semanas, meses o años dependiendo de las características de compra y de los consumidores.
Una característica de los consumidores es que sus patrones de consumo se modifican con el tiempo. De similar manera, algunas de las variables demográficas también cambian con el tiempo. La consecuencia del tiempo vivido es la edad; todo consumidor modifica sus consumos con la edad. Un consumidor de 20 años de edad tiene un patrón de consumo diferente a uno de 40; incluso sus ingresos generalmente son diferentes, entre otras muchas variables. Identificar a los mejores clientes tiene impactos medibles en la empresa. Aunque la importancia del impacto puede variar por empresa, industria y otros factores, algunos de los impactos principales son los siguientes:
1. Clientes más leales. Un cliente leal reduce costos de obtener nuevos clientes. En promedio buscar y atraer un cliente nuevo cuesta siete veces más que mantener a uno actual. Los clientes leales tienden a recomendar la empresa y sus productos, así como a comprar más en la empresa.
2. Desarrollar innovaciones demandadas. Cuando se desarrolle un producto nuevo, la empresa conoce lo que sus clientes buscan con lo que se reduce la incertidumbre e incrementa la certeza.
3. Personalización. Se pueden personalizar las compras de los clientes, así como los servicios que requieren. Con ello se moderan procesos que los clientes no buscan o requieren reduciendo costos y gastos innecesarios.
4. Influencia de compras. Se ofrecen productos de acuerdo a lo que cliente busca y necesita con lo que se mitigan gastos innecesarios de promoción, desarrollo entre otros.
5. Portafolio de productos. Al ofrecer productos de puntual interés para los clientes, se enfoca el portafolio en los productos con la rentabilidad que la empresa desea.
Los anteriores impactos son una lista parcial de lo que la empresa puede lograr al enfocarse en los mejores clientes. Cada empresa debe hacer un adecuado análisis de sus clientes y los temas que más le sean relevantes. Un tema que siempre se debe incluir es el definir adecuadamente cuáles son las características de los mejores clientes para la empresa. Después identificarlos y ofrecerles lo que buscan y necesitan.
