Hay muchos programas de lealtad y engagement alrededor del mundo. Hay algunos muy exitosos que logran crear una conexión relevante con el cliente. Pero por sobre todos esos, destacan solo algunos pocos con desempeño superior. Entre ese grupo selecto esta el programa de Starbucks Rewards. ¿Qué tiene ese programa que logra cautivar a la mayoría de sus usuarios? Creado en 2008, ha sufrido modificaciones en el tiempo, pero aun así sigue permaneciendo muy efectivo para los propósitos del cliente y de la marca.
De acuerdo con un informe de CNN media, para octubre del 2022, el programa tenía cerca de 29 millones de usuarios activos con crecimientos anuales superiores al 15% en su base de clientes. Harvard por su cuenta publicaba que Starbucks Rewards contabiliza más de la mitad de las ventas que generan las cafeterías. El programa está disponible a través de la app de Starbucks. La fórmula es muy sencilla, los clientes se benefician por:
- Una forma fácil de pagar en las cafeterías
- Pre ordenar y recoger en cafeterías lo que crea conveniencia para los usuarios
- Beneficios y recompensas personalizadas como estrellas que se traducen en bebidas gratis en los cumpleaños, extra shots y otros productos adicionales sin costo.
- Eventos especiales para los usuarios
- La posibilidad de enviar gift cards a otros usuarios de la app
- La app se integra con otras funcionalidades, por ejemplo, la de Spotify
Starbucks Rewards logra cumplir con las expectativas del cliente, con una experiencia de uso sencilla entregando opciones de gamification, personalización, eventos, recompensas y más. Además, toda esta transaccionalidad en el programa le otorga a Starbucks una data muy amplia y profunda para que la marca pueda conocer mejor a sus clientes, traduciéndose en comunicación y beneficios personalizados. Otro de los resultados adicionales que se ha obtenido es un incremento en la frecuencia y en el gasto promedio. En 2011 la app fue creada con la idea de conectar el programa con un método de pago lo que hizo que la frecuencia de uso se incrementara aún más. De acuerdo con Patrick Grismer, anterior CFO de Starbucks, “cuando un cliente se une al programa de lealtad y utiliza la app, su frecuencia de visita y gasto incrementan de manera considerable”. Lo anterior no solamente de los usuarios regulares, si no también de los super usuarios y de los mejores clientes. Al final, la estrategia digital abona a tres propósitos principales: customer engagement, data del consumidor y crear valor para la marca y organización.
Algunas de las razones del éxito en la estrategia son:
- Experiencias personalizadas
- Beneficios de fácil acceso
- Sencillez y transparencia
- Excelente UX
Con todo lo anterior, Starbucks ha logrado mostrar que es una marca centrada en el cliente a través de la innovación. El foco de inversión que han tenido en tecnología le ha permitido captar un valor grande para los usuarios y la organización. Constantemente están innovando, como la última funcionalidad que incluye el uso de voz para pre ordenar los pedidos. Para mantenerse en la posición de líder en el segmento de lealtad y experiencia digital, Starbucks deberá continuar invirtiendo en innovación y tecnología que le permitan constantemente mejorar la propuesta de valor y experiencia a sus millones de usuarios.
