Casi la mitad de los consumidores deja de comprar una marca tras tener una experiencia negativa en el servicio de atención al cliente. Así lo revela un estudio de la firma Corvisa, que encuestó a mil 200 consumidores estadounidenses. 

Los largos tiempos de espera, las conversaciones basadas en un guión, y la falta de proactividad por parte de los negocios fueron las mayores quejas de los consumidores encuestados. “Los consumidores están hartos del mal servicio de atención al cliente, y como resultado, la existencia de ciertos negocios está en riesgo”, señala la firma.

Y es que, cuando se les preguntó qué acciones tomaron en el último año debido a una experiencia frustrante en este sentido, el 26 por ciento indicó que canceló el servicio por completo, mientras que el 48 por ciento dijo que dejó de hacer negocios con ciertas empresas por el mismo motivo.

Algunas compañías solamente se salvan debido a la falta de alternativas que tienen los clientes, lo cual no habla nada bien de sus servicios de atención al cliente. Un 24 por ciento dijo que la única razón por la que se quedaron con el producto o servicio es que no tenía otra opción, y el 28 por ciento dijo que se quedaba sólo porque un cambio representaba demasiados inconvenientes.

Por otro lado, en cuanto a servicios de atención al cliente, las compañías a menudo no tienen mucho margen de maniobra para generar una buena impresión. Una tercera parte de las personas que hacen contacto con las empresas lo hacen sólo una vez al año, con lo cual las posibilidades de quedar bien son muy remotas, dado que generalmente los clientes ya están molestos cuando hacen esa llamada.

De hecho, un asombroso 52 por ciento de los encuestados señaló que prefiere hacer sus compras en medio del gentío que se genera en el Black Friday o ir al dentista, que hacer una llamada al servicio de atención al cliente.

Pero quizás sea el factor paciencia lo que más puede dañar a una empresa en ese sentido, debido a que la razón número uno por la que los clientes suelen tener una peor impresión al hacer estas llamadas son los largos periodos de espera.

De entre el total de los consumidores encuestados, los millennials son los que tienen más contacto con este tipo de servicios, y a la vez son los que tienen las mayores expectativas sobre él, y la menor paciencia. Cuando tienen problemas con algún producto o servicio, son la generación que más tienda a contactar a las empresas por medio de redes sociales o de correo electrónico. El 31 por ciento de los millennials dijo que está dispuesto a esperar más de 15 minutos, en comparación con el 22 por ciento de los miembros de la Generación X, y el 12 por ciento de los Baby Boomers.

Sin embargo, los millennials también son la generación que tiende más a colgar el teléfono o a cancelar el servicio tras una experiencia frustrante de atención al cliente.

En definitiva, una de las razones por las que los clientes quedan insatisfechos al llamar a estos servicios es que esperan recibir un trato humano y en su lugar se encuentran con una grabación o bien con un empleado cuyas respuestas parecen sacadas de un libreto. “Es difícil para los empleados de atención al cliente mostrar empatía cuando cada palabra ha sido programada de antemano, por eso las empresas tienen más éxito cuando se alejan de guiones prefijados en sus respuestas”, señala la consultora.

Entonces ¿Qué pueden hacer las empresas para mejorar la calidad de sus servicios de atención al cliente? Según Covisa, la clave está en la proactividad y en adelantarse a las necesidades de sus consumidores. El 80 por ciento de los encuestados dijo que les impresionaría que las empresas tomaran esta actitud. “Una atención proactiva es analizar el comportamiento de tus clientes, cómo están usando tu producto y cómo están interactuando con él. Llamarlos cuando ves que algo se puede mejorar o antes de que ellos se de cuenta de que existe un problema”, señala Covisa.

De acuerdo con Ipsos, los sectores con el peor servicio de atención al cliente son las oficinas gubernamentales, las telecomunicaciones, los servicios de salud, las aseguradoras, las aerolíneas y el retail, en ese orden.