Los usuarios y consumidores cada vez exigen mĆ”s a las marcas y empresas, especialmente ante las nuevas tecnologĆas que ofrecen facilidades para sentir que se estĆ” conectado a toda hora, con lo que el horario de la atenciĆ³n al cliente tambiĆ©n lo estĆ” o deberĆa, al menos en internet.
Una de las tendencias que continĆŗan desarrollĆ”ndose en este sentido son los bots o chatbots, āprogramas informĆ”ticos que se destinan a la automatizaciĆ³n de las conversacionesā con quienes desean informaciĆ³n cuando se estĆ” online.
A ello se suma el que los usuarios de los telƩfonos inteligentes ya conoce lo que es tener un asistentes virtual personal, como Siri o Cortana, con capacidad para interpretar las peticiones de voz y responder a ellas.
Ambos elementos, son parte de esta nueva realidad, en la que ālos usuarios ven el messaging como un medio fĆ”cil, rĆ”pido y normalizado de interactuar con las marcas.ā
āSegĆŗn iAdvize, teniendo en cuenta que la mitad de la poblaciĆ³n mundial se conecta al menos una vez alĀ mes a una aplicaciĆ³n de messaging, esta plataforma sĆ³lo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnologĆa para desarrollar sus propios bots.ā
En este sentido, āla automatizaciĆ³n de la atenciĆ³n con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavĆa queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensenĀ mĆ”s allĆ” de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de losĀ internautas.ā
āA pesar de que las respuestas estĆ©n disponibles en los sites a travĆ©s de las pĆ”ginas de FAQ, muchos internautas siguen pidiendo las preguntas mĆ”s sencillas a los operadores por chat o telĆ©fono, y asĆ, monopolizan los centros de contactoā, seƱala Julien Hervouet, CEO de iAdvize.
Se sugiere apostar porĀ ācombinar la automatizaciĆ³n y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicaciĆ³n mĆ³vil o en una app de messaging, los bots podrĆ”n abordar las cuestiones bĆ”sicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas mĆ”s sencillas y, sobre todo, permitirĆ”n calificar los contactos antes de escalarlos hastaĀ un operador humano.
AsĆ, los operadores humanos podrĆ”n concentrarse en las preguntas de alto valor aƱadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que mĆ”s lo necesitan.ā
Ante este panorama, iAdvize ha establecido que los principales retos a los que se enfrentan las empresas son:
- Identificar los escenarios correctos, Āæen quĆ© caso los botsĀ deben intervenir? Tu marca debeĀ saber que es laĀ misiĆ³n de los bots y que son susĀ objetivos o cuĆ”les son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente.
- Capitalizar en los conocimientos existentes: las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atenciĆ³n con el cliente.
- Definir cuĆ”ndo escalar la conversaciĆ³n hasta un operador humano y cĆ³mo hacerlo: se trata de definir en quĆ© etapa de la conversaciĆ³n o a partir de quĆ© acciĆ³n un operador humano tomarĆ” directamente el relevo.
- Difundir el bot en varias plataformas: un bot debe ser capaz de gestionarĀ las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.