- Ante un consumidor cambiante en las distintas etapas de la pandemia por coronavirus, adaptarse a los nuevos paradigmas es una tarea de todos los días.
- Las herramientas disponibles no siempre son suficientes pro sí mismas por lo que hay que echar mano de muchas de ellas para poder concretar los emprendimientos y poder llevarlos a buen puerto.
- Una herramienta popular que fue quedando de a poco en el olvido son los chatbots, pero su utilidad va más allá de mantener un canal de comunicación vigente entre marca y cliente, aún tienen qué ofrecer durante la pandemia.
Debido a la disminución de la interacción física con los clientes provocada por la pandemia, empresas de todas las industrias han visto un incremento en la demanda de servicio por la vía digital. En respuesta, muchas de ellas han recurrido a tecnologías de inteligencia artificial y machine learning, como los chatbots, para satisfacer esta demanda y mejorar sus protocolos de servicio al cliente en la nueva normalidad. La inteligencia artificial puede ser de gran ayuda en un momento como el que estamos atravesando, donde es necesario optimizar las operaciones y reducir los costos del área de atención a clientes, además de mantener una comunicación donde prime la empatía.
Máxime, ahora que el país está comenzando a reactivar poco a poco las actividades económicas tras la cuarentena que se realizó para detener la propagación del COVID-19, por lo que muchas empresas comienzan a abrir dentro de la llamada “nueva normalidad”; sin embargo, la pandemia ha cambiado diversos aspectos del mercado, entre ellos, el comportamiento y pensamiento de los consumidores.
Esto, sumado a los cambios de hábito causados por el aislamiento, afectará fuertemente los patrones de interacción y decisiones de compra de los usuarios. De hecho, más del 40 por ciento de los compradores en Estados Unidos dicen que los temores causados por el coronavirus han afectado sus formas de compra, ya que mientras unos prefieren recibir sus productos en su casa (29), otros prefieren que se los dejen en la acera (18) para no tener contacto con el repartidor, de acuerdo con la plataforma de comercialización centrada en el cliente, First Insight.
Los chatbots: más que un canal de comunicación activa
En este sentido, las empresas deben apoyarse de la tecnología para acercarse a sus clientes, por lo que los chatbots resultan una herramienta ideal para ello. Gracias a la Inteligencia Artificial, estos asistentes virtuales son capaces de responder a las solicitudes de un usuario de la misma manera que lo haría un agente humano de servicio al cliente, además ofrecen la ventaja de estar disponible 24/7, monitorear datos, atender a más usuarios simultáneamente, entre otras funciones.
Los chatbots se están convirtiendo poco a poco en una de los mejores aliados para las empresas, pues de acuerdo con datos de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs, las interacciones con sus chatbots aumentaron de 250 mil en febrero a más de un millón en mayo de 2020.
Las páginas web se han vuelto el principal punto de contacto con los clientes para muchas Empresas y negocios. Los chatbots también pueden utilizarse para mejorar el funcionamiento de los sitios y reducir el porcentaje de personas que los abandonan sin interacción alguna porque no encuentran lo que buscan o porque no entienden su navegación. La interacción de los clientes con el chatbot puede dar como resultado un menor porcentaje de rebote y un mayor porcentaje de conversiones, además de proporcionar datos que pueden utilizarse para hacer cambios en la página y mejorar la experiencia del usuario.
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