En España, el sector de la banca en su totalidad, tiene, por lo menos un perfil en dos canales diferentes para atender a sus clientes a través de las redes sociales. Esta opción ha mejorado con respecto a 2016, pero los usuarios siguen considerando como muy básico lo que les ofrecen las entidades.
Este es uno de los hallazgos del estudio El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español presentado por Altitude Software, donde se señala que si se compra con el año pasado, la banca española ha mejorado un 10 por ciento, pero continúan siendo básicos los servicios que ofrece.
“Esto quiere decir que las empresas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia, pero la relación con los clientes es reactiva y sólo resuelve interacciones sencillas, transfiriendo la interacción a otros canales de atención, como el teléfono o el email.”
Entre las redes sociales, las más usadas son Facebook y Twitter, mientras que supera el 80 por ciento, la cifra de las empresas del sector bancario, que también ofrecen a sus clientes a foros y blogs colaborativos.
Las mejoras
“Los bancos tardan una media de 22 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales, lo que supone una mejora en la agilidad de respuesta del 30% con respecto al año anterior. Además, 6 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos, 2 más que en 2015.”
Con la finalidad de no agotar la paciencia de los internautas, un considerable porcentaje indican las horas de atención al cliente en Facebook (43 por ciento) y en Twitter (35 por ciento), aunque se suele tratarse de horarios suelen ser más amplios que la jornada laboral estándar.
Con respecto a la tasa de respuesta, en Facebook ha mejorado un 22,7%, aunque sigue siendo muy baja (34,3%). En Twitter ha aumentado muy ligeramente, un 4,5%.”
Las conclusiones de este estudio en el que han sido analizadas más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas del sector financiero en España, muestran a un consumidor que reclama la atención de la banca “por todas las vías posibles.” Lo que lleva a sugerir a los autores del estudio, continuar “estableciendo canales de atención al cliente en las redes sociales, y mejorar la atención en los canales existentes, debe ser una prioridad para las entidades que quieran satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.”
