• El punto de contacto con el consumidor es determinante no sólo para la venta sino para la conexión entre el cliente y la marca.

• La relación entre ambos es, a su vez, determinante para generar una conexión que determina que todo el proceso previo a la compra sea efectivo para continuidad entre los dos.

• En el caso del punto de venta físico, el consumidor en muchas ocasiones encuentra errores determinantes que eliminan de su mente todo lo bueno que ha hecho la marca hasta ese momento.

La relevancia del punto de venta se refleja en que el 67 por ciento de los usuarios inician sus viajes de compra a través de una plataforma o dispositivo electrónico -de acuerdo con Google-, el 95 por ciento de las adquisiciones se realizan en una tienda física, según un estudio firmado por AT Kearney.

Más allá de estas cifras que hemos destacado en ocasiones previas, lo más importante es que el mercadólogo tome conciencia de lo importante que es que el consumidor realice todo el proceso desde su primer contacto con la compañía y llegue al momento decisivo en el punto de venta físico pero algo arruine todo.

La inversión en llevarlo hasta ahí de pronto desaparece en un segundo, ¿qué ocurrió? ¿cómo puedo detectar lo que sucedió para que se alejara de mi marca?

El punto de venta físico es clave para determinar la compra de un consumidor, con la integración de la parte digital a él, muchos comportamientos han cambiado y derivado en hábitos determinantes, como los siguientes:

El olfato

El olfato puede definir si un consumidor compra tu producto o servicio. Es determinante en un punto de venta físico y probablemente no lo estás aprovechando como deberías.

Y es que la memoria es capaz de recordar más de 10 mil aromas diferentes, en contraste sólo reconoce 200 colores. Esa cifra da muestra del potencial del marketing olfativo, que algunas formas explotan en el punto de venta al registrar incluso el olor de sus tiendas como único, lo que las reta a que de verdad sea así, que cuando vayas a una tienda y huelas algo similar, de inmediato te remita a la tienda con el aroma registrado.

Servicio al cliente

De nada sirve todo el proceso adecuado al cliente si al final, cuando está por comprarlo, recibe un mal trato, por eso es tan importante el servicio al cliente. Este es un tema complejo que se ha arrastrado por generaciones.

Impact Report by Harris Interactivereveló que 86 por ciento de los clientes deja de tener relación con una compañía en consecuencia de un mal servicio. Este aspecto debe ser una prioridad para cualquier empresa, debe considerarse en serio porque es determinante en la mayoría de las ventas de miles de compañías en el mundo, no es un punto local, es un aspecto que se debe corregir a nivel global.

Experiencia

El consumidor de hoy prioriza la experiencia sobre otros aspectos al comprar, cuando te ofrecen una posibilidad que no esperabas, algo tan simple como asientos en dónde descansar en zonas que sabes que el cliente requerirá, entonces regresas con la certeza de ese respaldo en descanso.

Además, la tecnología la que puede ayudar a las compañías a atender con mayor precisión este aspecto, sobre todo de la mano de quienes sepan implementarla. Algo tan simple como darle WiFi o conexión para que su teléfono se recargue, esos pequeños detalles que al final son determinantes.

Desde Think Jar refieren que el 55 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de compra positiva, cómo no lo harían si la compañía demuestra un esfuerzo importante por mantenerlos contentos.

El concentrarse en la experiencia es una práctica recurrente hoy en día incluso en México y esto es una señal de que funciona.