¿Que es Gamification?, ¿Cómo y cuándo se puede utilizar? ¿Aplica para mí producto o servicio? ¿Ayuda a incrementar clientes y fidelidad a la marca? ¿Gamification es lo mismo que la Teoría de Juegos? Todas estas preguntas son muy válidas ya que existe un desconocimiento en general sobre esta teoría. Empecemos diciendo que no tiene nada que ver la Teoría de Juegos con Gamification, pues la primera analiza diversas situaciones en donde la estrategia de una persona es dependiente de las opciones estratégicas de la otra persona (como en el Dilema del Prisionero).
“Gamification es el concepto de aplicar principios y técnicas de juego para cambiar el comportamiento de los consumidores en contextos ajenos al juego”. Es una herramienta, que bien utilizada, puede incrementar el apego del consumidor a la marca. Los primeros que usaron técnicas de Gamification fueron los programas de viajero frecuente a través de los niveles ofrecidos a sus pasajeros. Entre más vuela la persona con determinada aerolínea, más va subiendo de status y por lo tanto, accede a más y mejores beneficios. Los badges que el pasajero gana, son los niveles que le permiten ir cambiando de nivel.
Otra de las aplicaciones más comunes de Gamification es en estrategias y programas de lealtad. No es una cosa fácil y sencilla. Se tienen que tener varios elementos y capacidades para implementarlo de forma eficiente. Uno de los requerimientos primordiales para implementar esta técnica es usando un poderoso CRM o teniendo capacidades de Big Data; así se logra llegar a una personalización de los clientes. Gamification es una de las tendencias más innovadoras para robustecer la estrategia de marca; se puede usar para enganchar a los clientes desde una fase temprana o también para incentivar a los clientes inactivos o incrementar frecuencias y consumo así como atraer a nuevos consumidores.
Los principios fundamentales de Gamification, son los siguientes:
1. Definición del objetivo. Se debe comunicar a los clientes desde el principio de forma clara el objetivo que se alcanzará. Un status nuevo, acceso a ciertos beneficios con la marca, privilegios exclusivos, medallas o badges, etc…
2. Fácil y sencillo: las actividades no pueden ser complejas; tienen que ser fáciles de entender y de ejecutar, sin reglas ocultas. Así los usuarios permanecerán enganchados.
3. Divertido: Uno de los factores más importantes de usar Gamification es que sea divertido; que los clientes tengan la necesidad y deseo de entrar a los juegos para seguir ganando beneficios de forma divertida.
4. Definición de como los clientes van progresando: Se deben elegir muy bien cuáles serán los comportamientos que se desean premiar y que a través de los juegos se logren capitalizar. No necesariamente premiar mayor volumen de compra debe ser el incentivo. Muchas ocasiones tiene más valor las veces que el cliente interactúa con la marca. Se debe comunicar constantemente el progreso que los clientes van teniendo. De esta forma permanecerán interesados.
5. Recompensas: el objetivo final de los clientes en participar será la de ganar algo. Las recompensas pueden ser reconocimiento, status, acceso o premios relacionados con la marca.
6. Comunicación y Redes Sociales: A todas las personas les gusta comunicar que ganaron algo; ahora más con la existencia de redes sociales. Se debe incluir en la estrategia de juegos la funcionalidad de comunicar los avances y logros a través de redes sociales.
Varios ejemplos de cómo ligar actividades de Gamification con la marca son crear aplicaciones en donde los usuarios puedan interactuar a través de retos o trivias. Otra forma de enganchar a los clientes con juegos es crear adicción para que participen regular y frecuentemente; que los juegos tengan su complicación, pero no tanta para que no se desenganchen. Que los premios sean muy valorados para que nunca pierdan el interés. Comúnmente los premios tienen relación directa con la marca. Alguien que lo hace muy bien es myVegas Rewards, pues ha creado juegos de casino en línea y a través de Facebook en donde los socios van ganando incentivos reales que luego usan para intercambiarlos por noches de hotel, boletos para shows y restaurantes.
Gamification no resolverá todos los problemas de la marca; es un componente adicional de la estrategia de mercadotecnia y tratamiento a clientes que se pueden implementar. Ayudará a crear una interacción divertida con la marca y a su vez da la oportunidad a los clientes de conocer y tener acceso a ciertos privilegios y beneficios exclusivos a cambio de crear más apego y lealtad.
