El retail mexicano (sin olvidar al creciente e-retail) está pasando por un proceso organizacional que lo han vuelto un protagonista recurrente por sus problemas en logística y aplicación de promociones al público.
En los últimos meses diversas marcas han protagonizado situaciones que han involucrado errores en los etiquetados de los precios, ofreciendo productos a precios demasiado bajos de su valor real, además de promociones que resultan incomprensibles para el consumidor y que han terminado en confusión, y a su vez, en problemas en los puntos de venta
Muy temprano en el 2018, la tienda de videojuegos Start Games ya dio este martes el primer “remate” del año con la venta a 1 peso, a través de la plataforma Amazon, consolas Xbox One X de 1 TB de capacidad.
El producto, con un valor superior a los 10 mil pesos, estuvo a la venta en la tienda digital por más de tres horas, hasta que hiciera eco el “inusitado” e hecho y la tienda colocara el precio correcto (10 mil 399).
Cabe señalar que de haber algún problema con la compra, o tras la cancelación de la oferta, Amazon no puede hacerse responsable, debido a que sólo es el que ofrece la plataforma, por lo que si hay alguna queja debe hacerse directamente ante la Procuraduría General del Consumidor (Profeco).
El error de etiquetado de Soriana
Sin embargo, no muy lejos de ese error, se encuentra lo ocurrido en Chihuahua el 17 de noviembre de 2017, cuando la cadena de supermercados Soriana vendió por error aparatos electrónicos a menos de 11 pesos.
Alrededor de 30 personas aprovecharon etiquetados erróneos en la sucursal, ubicada en la Avenida Tecnológico y Vallarta, en la capital chihuahuense, por lo que autoridades de la Profeco arribaron al establecimiento a conciliar la situación.
El hecho se convirtió en problema de relevancia en el momento que los responsables del establecimiento cerraron las puertas del punto de venta físico para que más personas ingresaran e intentaran comprar los productos con etiquetas equivocadas.
El asunto tuvo la intervención de la Profeco y fueron entregados los aparatos al precio exhibido.
Cierran tiendas Ingenia por malas prácticas
En agosto de 2017, la Profeco anunciaba la clausura de 12 de las 35 sucursales de la cadena Ingenia Muebles, debido a abusos e irregularidades reiteradas en contra de los consumidores.
La instancia desplegó un operativo simultáneo en 12 locales ubicados principalmente en centros comerciales de la Ciudad de México y el Estado de México, en los que colocó los sellos de clausura por 90 días naturales.
Ingenia Muebles acumuló, hasta agosto del año pasado, cerca de mil 967 quejas, lo que la ubicó como el proveedor del sector mueblero con mayor número de irregularidades.
La ‘confusa’ promoción de Little Ceasars
El 29 de agosto de 2017, la cadena de comida rápida ejecutó una promoción en diversas ciudades del país, misma que generó confusión y dejó muy molestos a varios clientes que se manifestaron a través de las redes sociales.
La promoción consistía en ofrecer una pizza grande de pepperoni de 89 a 79 pesos pero el error estuvo en una segunda oferta que manifestaba que en la compra de cualquier pizza, Little Caesar regalaría una de queso.
Los clientes que consultaron a la marca recibieron una explicación más detallada en la que se les señaló que la promoción era válida para ese día entre 11 am y 12 pm, y únicamente en las ciudades de Monterrey, Saltillo, Torreón y Gómez Palacio.
El hecho generó la inconformidad fue que la promoción no fue explicada de manera adecuada provocando confusiones y molestia entre los clientes que asistieron a una sucursal y no les respetaron la pizza de queso gratis.
Además que surgió la figura de #LadyPizza, una consumidora de Monterrey que se violentó en una sucursal por no obtener su promoción.
Las televisiones de Bodega Aurrerá
La cadena de tiendas Walmart de México (Walmex), fue protagonista el 18 de julio pasado al colocar por error pantallas LED de 42 pulgadas marca RCA en 64.50 pesos m/n en la sucursal de Kalá, Campeche, razón provocó que varios compradores comenzaran a tomar los productos para adquirirlos.
La cadena ofertó de manera accidental las pantallas, cuyo precio real es de 5 mil 999 pesos. Sin embargo, al intentar liquidar los aparatos, los empleados se negaron a respetar el precio; incluso, el gerente de la tienda les ofreció que podría darles 50 por ciento descuento sobre el costo real.
Los clientes mostraron el cartel que mostraban el precio de 64.50 pesos, bajo el testimonio de que los trabajadores de la empresa decidieron ignorarlos y no vender el producto al precio que habían prometido.
Para la consultora Deloitte, el sector retail es claramente desafiado por la evolución de la fragmentación del mercado.
En su panorama para la industria, la consultora señala que el retail debe retener la confianza del cliente y encontrar nuevos negocios con mejores ganancias, por lo que las cadenas deben:
- Atraer a los compradores a las tienes físicas y electrónicas con programas de lealtad y engagement experiencial.
- Ofrecer productos únicos o muy diferenciados y ofertas de servicio siempre asegurando el stock en los niveles de los inventarios
- Alcanzar una excelencia operativa en direccionar el servicio al cliente y las solicitudes de soporte.
