Esta semana amanecimos con la noticia de que el exitoso community manager de la cuenta de la policía de España (@policia) deja el puesto y se va a dirigir la estrategia digital de una empresa multinacional. Este personaje ha sido muy referenciado durante los últimos años pues logró un éxito sin precedentes en la comunicación digital de un cuerpo de seguridad que a los ojos de la mayoría, se esperaría que fuera de corte serio e institucional, pero que en realidad ha conseguido una atención y un engagement envidiado por muchos.

Carlos Fernández Guerra, el hombre real detrás de esa cuenta, ha dado muchas conferencias explicando cuáles son los factores del éxito en su estrategia. Estos factores no son diferentes a varios de los que hemos tratado en esta columna, sin embargo aunque son comunes de referencia para el éxito, pocos Community Managers se dedican a estudiarlos y aplicarlos en sus responsabilidades.

Siempre he estado a favor de copiar (imitar) las mejores estrategias para obtener los mejores resultados. Si bien hay cosas que se pueden experimentar de cero, creo que los factores de éxito base para un Community Manager pueden identificarse y aplicarse de manera rápida, sencilla y sobre todo segura, para nuestro propio beneficio.

Para mi, los 3 hits de éxito de Carlos y la cuenta de @policia se han basado en:

1.- Tener un público objetivo definido e identificado plenamente

Lo primero que se destaca en el éxito de esta cuenta es que saben a quien dirigirse, conocen bien quien es su público objetivo y con toda certeza preparan las comunicaciones dirigidos a ellos.

Carlos comenta “El 42% de nuestro público es menor de 18 años, otro 33% tiene entre 18 y 24 años. Es un público muy joven y el objetivo era llegar a ellos, adaptarnos a su forma de comunicarse, a sus horarios, a sus intereses”.

2.- Usar un lenguaje dirigido a SU público

El contenido y la adaptación del lenguaje en el que se manejan fue una consecuencia estudiada y medida para captar el interés y esa es la razón por la que su comunicación digital es de un tono informal pero con responsabilidad. Fue y ha sido el gancho que usan para atraerlos y mantenerlos atentos a lo que se publica.

El contenido relevante, en el tono adecuado para el público objetivo, obtiene inmediatamente engagement e interacción. No hay cómo no lograrlo si se aplica eso.

3.- Hacer una comunicación compartida y bidireccional

Cuando creas una comunidad no sólo tu hablas, conversas y compartes, lo ideal es que también los miembros de tu comunidad colaboren. Esto lo entendió muy bien este Community Manager exitoso. No solo interactúan con sus seguidores sino que comparten en la cuenta oficial, información útil que miembros de su comunidad postean. Supo darle el lugar a su comunidad sin quitarle el protagonismo oficial a la cuenta.

También han hecho una verdadera comunicación activa, algo que hemos repetido continuamente y que las marcas siguen dejando de lado. En la cuenta se atienden todas las consultas o denuncias, pero también se ha sabido usar la inteligencia emocional al saber cómo desechar aquellos comentarios que sólo provocan conflicto y degradan la conversación.

¿Algo más claro?

Un secreto más de su éxito, Carlos afirma que “Los tuits deben ser de impacto, útiles y eficaces”. Si dejáramos de marcar automáticamente (para leerlo algún día) todas las páginas milagrosas que afirman tener los tips que nos ayudarán a nuestro éxito como Community Manager y simplemente aplicamos estos 3 hits, seguramente lograríamos un avance increíble para las marcas que llevamos. A ponernos manos a la obra y empezar a imitar a los buenos casos de éxito!