El creciente mundo conectado en el que se vive actualmente, continúa alterando drásticamente la relación entre las marcas y sus consumidores. Este cambio es más obvio en las cada vez mayores expectativas para las interacciones siempre presentes y en tiempo real que se esperan de los canales de los dispositivos conectados.

Lo más frecuente es que sean las nuevas y transgresoras, no las marcas establecidas, las que están marcando estos nuevos estándares para las expectativas de los clientes.

Según el estudio de eMarketer report, “The Customer Experience Mandate: Brand Strategies to Meet and Exceed Customers’ Always-On Expectations,” el número de canales potenciales o puntos de contacto en los cuales se puede encontrar a una marca son numerosos y continúan expandiéndose; y no siempre están bajo el control de la empresa u organización.

Los consumidores no ven estas interacciones como centradas en un canal, como ciclos o patrones, como los podría ver una marca. Cada uno, sin embargo, por muy pequeño que sea, evoca una emoción en la persona que entra en contacto. Con el tiempo, estas interacciones individuales o momentos, conforman la base de la experiencia de este consumidor.

Según un estudio de agosto de 2015 de Nice Systems y Boston Consulting Group (BCG) los usaurios de internet de cuatro grandes áreas metropolitanas a nivel mundial, utilizan una media de 5,6 canales de servicio al cliente. Un 34 por ciento reportó que utilizaban siete o más canales y solo un 3 por ciento aseguró utilizar apenas un canal. Para la mayoría de los negocios, estos canales son raramente, sólo digitales. Las tiendas, los call centers o incluso el correo directo, pueden brindar un mundo de puntos de contacto particulares para cada consumidor.

En este sentido, los expertos señalan que este panorama de múltiples canales, siempre activos, pone una presión increíble en las marcas para mantenerlos funcionando con efectividad. Los consumidores esperan resolver sus problemas al primer contacto, sin importar desde que dispositivo, plataforma o servicio se realice el contacto.