¿Cuántos de nosotros no hemos vivido alguna experiencia en donde los colaboradores de una empresa proyectan lo mal que se llevan, se comunican entre ellos con malas palabras, se tratan sin cortesía o incluso se reúnen frente al cliente para criticar y juzgar a sus demás compañeros, jefes o hasta clientes?
Doug Lipp en su libro Universidad Disney hace una analogía en donde menciona la importancia de cuidar aquello que se presenta al cliente desde el “escenario” y aquello que solo se debe hacer y decir “tras bambalinas”. Como bien dice, cuando recibimos visitas en nuestra casa muchas cosas van a dar al closet momentáneamente, o guardamos los trastes sucios en la lavadora, u ocultamos aquello que no queremos que nuestras visitas vean a primera vista. Es decir: separamos el mundo que queremos que vean nuestros invitados de lo que queremos mantener en privado.
Por lo tanto la pregunta en términos de servicio al cliente es la siguiente: ¿qué SI estamos dispuestos a dejar ver a nuestros clientes y que NO deben de ver, oír, sentir, percibir por ningún motivo?
Es muy común estar en algún establecimiento, tienda, local, supermercado, o en una organización/empresa en donde la cara que dan los colaboradores al cliente choca rotundamente con la filosofía de servicio al cliente de excelencia. Salta a la vista cuando los espectáculos que dan los colaboradores no corresponden al escenario de deleite que debería vivir el cliente.
Vemos como los colaboradores no tienen filtro para tocar ciertos temas “críticos” y “delicados” frente al cliente. O simplemente están hablando mal, criticando, utilizando palabras poco apropiadas, y en el peor de los casos peleándose.
Sin lugar a duda una buena capacitación en servicio al cliente de excelencia debe contemplar lo que debe suceder “tras bambalinas” y lo que debe terminar “en el escenario”
Esto incluye también las reuniones que como equipo tenemos frente a un cliente. Si lo que queremos es proyectar que somos una empresa confiable debemos de estar muy alineados en la reunión de forma que todo lo que digamos “en el escenario” proyecte que estamos coordinados y que lograremos los resultados.
Igualmente los líderes, jefes y gerentes deben de cuidar en extremo no evidenciar, regañar, ridiculizar o quitarle crédito a su gente frente al cliente. Esos son temas que se deben tocar siempre “tras bambalinas”.
Y por último pero no menos relevante, asignar cuidadosamente en nuestra empresa los lugares “informales de reunión”, ya sea para tomar un cafecito, un cigarro o desconectarse un momento de las actividades; y que éstos no estén ubicados en el paso de clientes donde evidentemente se escuchará y percibirá parte del ambiente que se vive en la empresa.
No hay que olvidar que el servicio al cliente de excelencia tiene mucho que ver con la percepción de nuestros clientes sobre cada una de las acciones que como equipo proyectamos. Y que, una buena percepción está basada en el cuidado que tengamos de las relaciones personales entre colaboradores y con el equipo.
Van France, fundador de la Universidad Disney, decía: “Si no nos llevamos bien entre nosotros, si no nos decimos “Buenos días” y otras frases de cortesía, nuestra actitud con los visitantes será la misma” yo digo que nuestro principal cliente es nuestra gente interna, cuidar que estén motivados, comprometidos, felices, e invertir en su capacitación, es fundamental para lograr siempre un buen espectáculo de cara al cliente.
