Hoy más que nunca debemos prestar mucha atención a las respuestas, actitudes y el acercamiento que tenemos con nuestros clientes. Sin importar el giro de nuestro negocio, nos debemos a nuestros clientes y debemos ser muy cautelosos, respetuosos y empáticos con sus necesidades, intereses y expectativas para lograr establecer relaciones duraderas y sostenibles.
¿Qué es entonces lo que nunca debes hacer a tu cliente?
- Evidenciarlo ante otros miembros de su equipo de trabajo: Por ningún motivo evidencies, contradigas o pongas en tela de juicio lo que tu cliente está comentando o diciendo frente a alguien de su equipo. Cuida tus palabras pero también tu lenguaje no verbal. Si el cliente dice algo con lo que no estás de acuerdo ya habrá momento en donde puedas hablarlo con él de forma personal y con mucho tacto pero no lo hagas jamás enfrente de alguien de su equipo y/o empresa.
- Hacerlo sentir que no sabe nada: Aún cuando esto pudiera ser una realidad, por ningún motivo se lo hagas sentir. Es importante que te muestres paciente ante los conocimientos que tu cliente tiene, y busques inteligentemente la forma de explicarle, enseñarle y/o manifestarle tu punto de vista. Hacerlo sentir que no sabe nada sobre el tema puede ser un gran obstáculo en como el perciba tu trabajo y la relación que quiere entablar contigo a largo plazo.
- Llamarle y/o escribirle cuando estés enojado: Todos hemos tratado con clientes con los que tenemos roces, malentendidos y situaciones de enojo. Es fundamental saber reaccionar ante esto con mesura y serenidad. No es conveniente llamarle y/o escribirle a un cliente cuando estés enojado, esto solo empeorará la situación y en el peor de los casos podría terminar con la relación. Tómate el tiempo para reflexionar, encontrar alternativas de solución y comunícate ya que te sientas más sereno y ecuánime.
- Mostrar falta de respeto, amabilidad y cordialidad: Si invertimos los papeles: ¿Cuántas veces no has salido regañado por un vendedor? ¿Cuántas veces no has sentido que el vendedor (aún cuando le estás pagando) actúa como si te estuviera haciendo un favor? ¿Cuántas veces no has recibido lo que esperabas en cuestión de servicio y atención por parte del vendedor? Todos somos clientes de algo y/o de alguien, y seguramente hemos vivido estas situaciones en más de una ocasión. Intenta siempre mostrarte respetuoso, cordial, amable y entusiasta. El cliente te ha buscado para solucionar una problemática, para que le ayudes con una necesidad y porque confía en tu trabajo, ten en mente esto siempre y actúa en consecuencia.
- Hablar mal de un cliente ante otros clientes: Cuidado con frases tales como ¡Ese cliente es una pesadilla! ¡Me vuelve loca, nunca sabe lo que quiere! ¡Lo alucino! El cliente está pagando por un servicio ó producto que tú le otorgas, gracias a ello puedes mantenerte en el mercado y obtener un ingreso económico. Aún cuando no tengas una relación del todo buena, cuida lo que comentas sobre él ante otros clientes. Hablar mal de un cliente, habla mal de ti y de tu trabajo, y puede hacer sentir a tus clientes actuales y/o potenciales inseguros, desconfiados y temerosos sobre tu profesionalismo.
- Ignorarlo: A tu cliente no le importa qué tanto está creciendo tu empresa, cuántas franquicias y/o sucursales tienes, cuanta gente trabajo contigo; si esa capacidad de expansión le afecta directamente en el servicio, trato y nivel de respuesta que le das. El cliente quiere sentirse único, quiere un trato personalizado en donde te muestres interesado en sus necesidades y no quiere sentirse ignorado jamás. Presta atención detallada en lo que el cliente te pide, comenta, sugiere, manifiesta. Preocúpate siempre por que se sienta acompañado y guiado durante todo el proceso.
Katherine Barchetti experta en ventas y servicio al cliente dice: “Crea un cliente, no una venta” yo digo que trates a tu cliente como te gustaría ser tratado y tengas siempre en mente establecer con él una relación a largo plazo.
