Disney es una de las marcas más reconocidas y amadas por los consumidores alrededor del mundo. Basta con referir los datos entregados por APCO Worldwide, firma global de opinión pública, que realizó un estudio en los 15 mercados internacionales más importantes del mundo para descubrir cuáles eran las 100 marcas más amadas por los consumidores.

Los resultados de la investigación ubicaron a Disney como líder en dicho terreno al obtener una punyiacion de 74.7 sobre 100 dentro del “índice emocional” que e obtuvo luego de evaluar parámetros como entendimiento, cercanía, relevancia, admiración, curiosidad, identificación, empoderamiento y orgullo.

Más allá de sus carismáticos y emblemáticos personajes, el lugar que ocupa la forma en el imaginario de los consumidores tiene mucho que ver con el nivel y calidad de atención al cliente que ofrece a sus seguidores, cuando la marca es entendida como una prestadora de servicios.

Pensemos en sus cruceros y parques de atracciones que han logrado ubicarse como puntos turísticos de gran afluencia.

De acuerdo con el porta MagicGuides, un parque de Disney tiene una asistencia anual promedio de más de 52 millones de visitantes (entre todos sus parques). Walt Disney World es el centro de vacaciones más visitado del mundo y al momento de obtener nuevos segmentos, como la adquisición de Marvel o Star Wars, la proyección aumenta.

Pequeños detalles que hacen la diferencia

Aunque para ninguna marca es un secreto que para crecer en el mercado una pieza vital es la atención que se ofrece a los consumidores, lo cierto es que pocas son las firmas capaces de cubrir las expectativas del mercado en esta materia.

Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.

Los pequeños detalles son los que cuentan y Disney parece ser un gran ejemplo cuando se trata de ejecutar este dicho popular.

Si bien grandes muestras de tecnología de última generación o productos innovadores que la competencia no logra igualar son elementos que pueden generar diferenciaron y mejorar la atención al cliente, es cierto que no lo es todo. Generar una experiencia que sea memorable y que  sume puntos a la relación entre marcas y consumidores demanda de pequeños, pero significativos  detalles capaces de marcar diferencia.

Tal es el caso de los de los códigos empleados por los colaboradores de Disney en sus parque y cruceros temáticos, mismos que se emplean para alertar al personal sobre situaciones que no son agradables y demandan ser atendidas, sin tener que causar molestias o sobresaltos entre los visitantes.

El 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca para generar confianza y cercanía con los consumidores, según Econsultancy.

Por ejemplo, cuando un visitante es particularmente grosero o molesto, el personal de Disney se referirá a ellos como un “invitado preciado”, con lo que se reconoce la problemática al tiempo que se cubre la regla de no utilizar lenguaje negativo u ofensivo  frente a los clientes.

En la misma línea se mueve la referencia “derrame de proteínas” concepto utilizado para alertar al equipo de limpieza sobre alguna situación de vómito que reclama un “código V”, o bien el término “Código Winnie” frase que se emplea cuando un niño orina en la alberca.

Quizá una de las frases más inquietantes se utiliza ciando un invitado intenta ilegalmente esparcir las cenizas de alguien, a lo que los empleados de la empresa de la fantasía conocen como “alerta de polvo blanco”.

Cuidar detalles de esta naturaleza pueden ser la diferencia entre vivir una experiencia inolvidable o un momento de desastre y desagrado en donde la marca puede ser la gran ganadora o la gran perdedora.

La atención y buen servicio al cliente no está en aquello que la tecnología puede ofrecer, sino en detalles significativos que atienden las necesidades más básicas de los clientes.