Reino Unido.- Uno de cuatro usuarios ha utilizado en alguna ocasión las redes sociales para quejarse de las marcas en los últimos tres meses. Así lo confirma un estudio elaborado por The Institute of Customer Service que refleja claramente el modo en el que plataformas como Facebook, Twitter, Instagram o Google+ pueden pasar de servir a los clientes para alabar a las marcas a criticarlas.

El informe, realizado en base a las respuestas de 2.195 consumidores británicos, también sostiene que el 12% de los internautas ha usado las redes sociales para mostrar su insatisfacción con la marca porque no encontró otro canal tradicional efectivo.

Pero que no cunda el pánico entre las empresas porque, tal y como apunta el estudio, el 64% de los entrevistados describió su experiencia en las redes sociales como “buena”, mientras solo el 14% afirmó que no fue positiva.

Desde The Institute of Costumer Service aconsejan a las marcas tomar nota de algunos consejos para tratar con clientes enfadados en las redes sociales:

1.- Reducir los tiempos de respuesta.

2.- Tomar decisiones rápidas.

3.- Atención al cliente 24 horas.

4.- Tener habilidades sociales.

5.- Adoptar una postura responsable que permita hacer frente a las quejas de los usuarios para evitar un daño irreparable en la reputación de la marca.