Es común ver a líderes en tecnología y digitalización como CTOs y CIOs, asumiendo la responsabilidad de conducir procesos de transformación digital en sus compañías. Un CTO es el responsable de la gestión de recursos tecnológicos orientados al flujo de datos, mientras que un CIO es el encargado de gestionar los recursos tecnológicos orientados a procesos. Sin embargo, la transformación digital es mucho más que tecnología. Sus principales definiciones así lo demuestran:
- “La transformación digital es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos procesos comerciales, cultura y experiencias del cliente, o modificar los existentes, para cumplir con los cambiantes requisitos comerciales y del mercado.” Salesforce.
- “La transformación digital primero adopta un enfoque digital impulsado por el cliente para todos los aspectos de un negocio, desde sus modelos comerciales hasta las experiencias del cliente, los procesos y las operaciones. Utiliza inteligencia artificial, automatización, nube híbrida y otras tecnologías digitales para aprovechar los datos e impulsar flujos de trabajo inteligentes, una toma de decisiones más rápida e inteligente y una respuesta en tiempo real a las disrupciones del mercado. Y, en última instancia, cambia las expectativas de los clientes y crea nuevas oportunidades de negocio.” IBM.
- “La transformación digital es el proceso mediante el cual las empresas incorporan tecnologías en sus negocios para impulsar un cambio fundamental. ¿Los beneficios? Mayor eficiencia, mayor agilidad comercial y, en última instancia, el desbloqueo de nuevo valor para empleados, clientes y accionistas.” Accenture.
De acuerdo con Maurizio Canton en su artículo en Forbes (2018), titulado: A Customer-Centric Approach Must Drive Digital Transformation. “Al considerar lo que significa la transformación digital para una empresa, un sólido punto de partida es el reconocimiento de que se trata en gran medida de una suma de partes con la integración y la orientación al cliente en el epicentro.”
Tal como lo señalan Behnam Tabrizi, Ed Lam, Kirk Girard, and Vernon Irvin, en HBR del 13 de marzo de 2019, en su publicación: Digital Transformation Is Not About Technology. “La transformación digital funcionó en organizaciones donde sus líderes volvieron a lo fundamental: se enfocaron en cambiar la mentalidad de sus miembros, así como la cultura y los procesos organizacionales antes de decidir qué herramientas digitales usar y cómo usarlas. Lo que los miembros imaginan cómo será el futuro de la organización impulsó la tecnología, y no al revés.” Y un buen futuro de la organización pasa principalmente por una mejor experiencia de empleado y experiencia de cliente.
La transformación digital es impulsada por y para el cliente, sumado a un cambio en la forma en cómo las compañías crean valor superior, como muy bien lo describen Marshall W. Van Alstyne and Geoffrey G. Parker, en HBR (2021), en su artículo titulado: Digital Transformation Changes How Companies Create Value.
El éxito de las iniciativas y procesos de transformación digital dependen en gran parte del componente humano dentro y fuera de la organización (cliente interno y cliente externo respectivamente). Por consiguiente, para asegurar el éxito de un proceso de transformación digital es imperativo considerar a CMOs que aporten un marcado liderazgo de marketing, porque si como compañía somos incapaces de conectar con los dolores del cliente, nada de lo que hagamos en tecnología tendrá sentido y mucho menos valor superior.
