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Encuestas de customer experience dicen que 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja formalmente.
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El 91 por ciento de aquellos que no se quejan, terminan abandonando la marca por su mala experiencia.
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Este libro habla del cliente insatisfecho que no debe ser ignorado o desatendido bajo ninguna circunstancia.
Como bien lo dice su título, el libro “Una queja es un regalo” busca centrar su tesis en la noción revolucionaria de que las quejas de los clientes no son molestias que se deben esquivar, negar o enterrar, sino oportunidades para mejorar la oferta en el mercado y, por supuesto, para mejorar como marca.
De acuerdo con los principios de este texto, las quejas o desacuerdos del consumidor son vistos como un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a fortalecer de manera rápida y económica los productos, el estilo de servicio y el enfoque de mercado, pero sobre todo, la fidelidad del cliente.
Y es que, empíricamente, las quejas son incómodas para quien las escucha; no siempre es bueno escuchar que un cliente tuvo una mala experiencia de compra, pues el camino que este tome puede virar en dos aristas: o ayuda a identificar las fallas en los procesos y encuentra una conciliación que convierta la insatisfacción en lealtad de marca, o simplemente se despide del producto o servicio que llamó su atención en un inicio… ¡la diferencia es abismal!
Por ello, para los jugadores de la industria resulta clave aprender de los comentarios críticos y recuperar la lealtad del cliente, estableciendo relaciones a base de tiempo y trabajo.
Pasta blanda: $510.90
Esta es la tercera edición del texto que ha vendido más de 275 mil copias en el mundo, gracias a la fórmula que ayuda a las organizaciones y líderes de ellas a reconocer el valor de las quejas. Janelle Barlow utiliza ejemplos sencillos para conceptualizar este tipo de situaciones en el mercado, sobre todo después de la era Covid-19.
Aunque el libro no es nuevo como tal, esta tercera edición tiene un diferenciador: la prueba y ejecución en marcha de los tres pasos que abunda. Y es que, a partir de su propio trabajo con clientes, la autora ha actualizado sus vivencias en la industria sobre quejas específicas y da una muestra más enriquecedora del proceso que permite a los empleados manejar las quejas con una mayor resiliencia emocional, algo que considera urgente y necesario frente a las nuevas generaciones.
Incluso se hace la acotación de oportunidades que identifican problemas que quizó no hubieran sido visibles en las evaluaciones internas. Son las quejas las que nos ayudan a entender qué es lo que salió mal.
Es Janelle Barlow quien le brinda una guía de herramientas a los líderes empresariales del mundo, gracias a ideas innovadoras que transforman negocios con las experiencias negativas de base.
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