• En Estados Unidos, Amazon tiene una participación de mercado del 49.1 por ciento.

• ¿Sabes por qué es importante contar con un programa de lealtad?

• Lee: La estrategia de mercadotecnia de Amazon, ¿robarle CEOs a Starbucks y PepsiCo?

Es altamente probable que para miles o incluso millones de personas lo primero que se les venga a la mente, al momento de escuchar algún termino relacionado con las compras en línea, sea Amazon. Y esto no es de extrañarse, el llamado “gigante” del e-commerce ha sabido conquistar el terreno desde hace ya varios años. En regiones como los Estados Unidos, su participación de mercado es del 49.1 por ciento, según datos de Visual Capitalist, ¿cómo es que ha llegado a posicionarse tan bien la marca?, en esta nota te compartimos 6 lecciones de Amazon que pueden ser las claves del éxito detrás la firma.

Lecciones de Amazon que los sitios de e-commerce deben aprender:

• Satisface las necesidades de tus clientes

La primera de estas lecciones de Amazon no es exclusiva de la firma, seguramente ya sabes que es importante satisfacer las necesidades de los clientes para que un negocio pueda encontrar el éxito con lo que vende. No obstante en el caso de la compañía esta labor ha resultado muy efectiva. Parte de las razone por las que Amazon pasó de ser un retailer de libros a un retail de prácticamente todo, es por su habilidad para trabajar con las referencias.

Jeff Bezos, CEO de la compañía, señalaba en su momento que si haces feliz a un cliente, este le contará de tu marca a 5 amigos. Pero ahora, con el poder del internet, ya sea a través de reseñas o de publicaciones en redes sociales, ese cliente puede decirle hasta a 5 mil amigos.

La idea a seguir es esa, satisface a tus clientes atendiendo bien a sus necesidades para que estos generen referencias que ayudarán a tu negocio online en gran medida, ya sea aumentando las conversiones o el brand awareness. La clave a considerar es que se debe tener un enfoque total en los clientes, con ello se podrá reducir el costo de adquisición e incrementar el valor del tiempo de vida del cliente.

• Incorpora el análisis de datos en tu proceso de toma de decisiones

La segunda de las lecciones de Amazon destaca la importancia de la información. Amazon se jacta de su compromiso con la innovación y la realización de pruebas. La firma hace pruebas de todo aspecto posible de su negocio, desde la fijación de precios hasta la selección de productos, esto con el fin de que las decisiones que tomen estén basadas en los consumidores y sus necesidades y no en lo que Amazon cree que sus consumidores quieren.

Para Jeff Bezos esta práctica es importante pues sus consumidores siempre son leales hasta el momento en que alguien les ofrece un mejor servicio. la amenaza constante de que los consumidores se vayan con la competencia lleva a Amazon a poner en marcha el análisis de datos para seguir innovando y mantenerse con la mejor oferta.

Lo que hay que aprender aquí es que se debe ser estratégico al momento de realizar pruebas con los productos y salir con nuevas ideas para satisfacer las necesidades cambiantes del consumidor. Por ejemplo, puedes realizar pruebas A/B vendiendo ediciones limitadas de productos para verificar el interés de los consumidores, puedes enviar encuestas para encontrar a los promotores de tu marca y ver cómo puedes tras sus necesidades específicas. La idea es trabajar con la información obtenida para conseguir mejores resultados.

• Conoce a los consumidores

El gigante del e-commerce se da a la tarea e aprender constantemente de sus consumidores y esa es la tercera de las lecciones de Amazon que hay que aprender. En su caso, por ejemplo, conforme los consumidores buscan y añaden productos al carrito, los datos del comportamiento muestran tendencias que identifican preferencias de productos y comportamientos de compra. Amazon toma esta información y muestra a los consumidores los productos relacionados a los artículos que consultaron recientemente, y hace recomendaciones tomando como referencia los hábitos de búsqueda.

La firma incluso lleva este tipo de personalización a un nivel más elevado confirmando si le es posible o no el enviar un producto a la ubicación registrada en el perfil del consumidor. Hablamos de una táctica efectiva que funciona porque muestra que los consumidores están a la espera de experiencias personalizadas y plantea a Amazon como un aliado en el proceso de compra, no como una marca que intenta vender.

La idea con este punto es comprender cómo puede ayudar el conocer a los consumidores. Es importante que trabajes con la información que tienes sobre los consumidores para generar experiencias personalizadas que mejoren las probabilidades de conseguir resultados, por ejemplo, puedes iniciar aportando una lista de los productos que los consumidores recientemente buscaron, de esa forma será más fácil que ellos regresen a la página de estos productos y eventualmente los añadan al carrito para comprarlos.

• Construye una comunidad para tus consumidores

Amazon sabe que el 87 por ciento de los consumidores prefieren retroalimentación de personas que conocen y confían antes que de las marcas. Por ello, el 45 por ciento de los shoppers lee reseñas antes de comprar y por ello se da a la tarea de generar comunidad a la cual educa para moverla a través del customer journey de forma más rápida.

La firma usa algunas estrategias para lograr construir estas comunidades de consumidores. Una de ellas es pedir de forma productiva a los consumidores recientes que califiquen y reseñen su experiencia. Esa información la añade a la lista de reseñas en la página de cada producto y aparecen con una leyenda de compra verificada para potenciar la credibilidad y confianza de los que ahí está escrito.

La generación de confianza ayuda en gran medida a impulsar la conversiones, por ello es importante que los negocios online emprendan accione similares para generar comunidad y dar un impulso a sus números.

• Construye un programa de lealtad para incentivar

En 2005, Amazon lanzó su membresía Amazon Prime, que en otros términos es un programa de lealtad con el cual las personas pueden acceder a mejores beneficios de la empresa. Desde ese año la membresía Prime ha evolucionado para convertirse en un programa importante que permite acceso a cientos de te servicios adicionales, descuentos y acciones exclusivas de Amazon, como los Prime Days.

La membresía ha sido bien recibida por los consumidores pues Amazon ha sabido tratar la necesidad que tienen estas personas por ahorrar dinero al momento de comprar, con acciones como envíos gratuitos y ofertas especiales, con ello los consumidores se ven naturalmente atraídos a Amazon y este programa de lealtad.

La penúltima de estas lecciones de Amazon destaca la importancia de trabajar con la lealtad para perdurar a lo largo de los años. Los negocios online deben considerar crear programas que ofrezcan incentivos para que los consumidores regresen a la tienda de forma regular y tomen ventaja de los descuentos u ofertas que se les envíen como parte de esos programas de incentivos.

• Piensa en nuevas formas para evolucionar

Para nadie es sorpresa, Amazon sigue creciendo de forma importante como resultado de su dedicación para tratar nuevas cosas, esta es la última de las lecciones de Amazon que se debe aprender. La firma continúan pensando de forma constante en nuevas acciones a emprender para hacer la experiencia e los consumidores más simple y adecuada, y esto es algo que deberían buscar todos los negocios online.

Para innovar, las marcas en línea deven emprender acciones como ver qué hacen los competidores y ofrecer todo los que ellos no tienen, encontrar las brechas en sus estrategias y llenarlas para presentarse como una mejor opción. Además, es importante escuchar los que los consumidores tienen que decir, ahí pueden encontrarse grandes ideas para la innovación. Toda “avenida” donde los consumidores o competidores comparten información es una oportunidad  para prender y mejorar el negocio.